7 подписчиков
Стратегический выбор CRM: от концепции до возврата инвестиций. Гид по выбору.
Выбор CRM-системы — это один из ключевых этапов цифровизации бизнеса. Однако многие компании совершают ошибку, воспринимая CRM исключительно как программный продукт. В этой статье мы разберем, почему CRM — это прежде всего концепция управления, как правильно рассчитать бюджет и как оценить реальную эффективность внедрения.
1. CRM как философия бизнеса, а не просто программный продукт.
Успешный выбор начинается с осознания ключевой идеи: CRM подразумевает максимально тщательную работу с клиентами — в границах вашей бизнес‑модели
Система заточена создана для построения клиентского опыта, который мотивирует возвращаться снова и снова. Поэтому основная задача CRM — увеличение повторных продаж. При выборе решения важно исходить именно из этой задачи
Алгоритм подготовки к выбору CRM‑системы (верхнеуровневый):
● Визуализация текущих бизнес-процессов. Задокументируйте действующую модель работы компании, как работает компания сейчас, чтобы определить критически важные функции, без которых система будет неэффективна.
● Фокус на фронт-подразделения. Учитывайте их потребности: их задачи и болевые точки должны стать приоритетом.
● Определите контрольные точки. Выявите процессы, требующие усиленного контроля и мониторинга - именно тут должна быть максимальная прозрачность
● Формирование требований. Составьте детализированный список требований к системе Ранжируя их по приоритету.
Основываясь на этих данных, следует выбирать подходящую CRM-систему.
2. Экономика внедрения: Бюджет и TCO
Одна из самых распространенных ошибок — оценивать стоимость проекта только по цене "коробочного решения" или лицензий. Для оптимального выбора необходимо рассчитать совокупную стоимость владения (TCO, Total Cost of Ownership).
Правило 30/70
как правило, Стоимость лицензий и рабочих мест составляет лишь 30% от общих инвестиций в ИТ-решение. Остальные 70% приходятся на затраты по внедрению, включая:
· Настройку и развертывание системы;
· Интеграцию с существующими системами;
· Обучение персонала;
· Обслуживание и модернизацию;
· Оплату труда сотрудников, задействованных во внедрении, и услуги внешних консультантов.
Совокупная стоимость владения (TCO)
TCO (Total Cost of Ownership) охватывает все затраты на внедрение и обслуживание CRM-системы каждом этапе жизненного цикла до момента ее замены.
Важно учитывать, что ежегодные расходы. На поддержку и сервисное обслуживание составляет 15%-20% от итоговой стоимости внедрения.
Управление рисками
Расчет плановой TCO будет неточным без учета потенциальных рисков. Меры по их минимизации требуют дополнительных затрат. Отсутствие резерва на риски в бюджете может привести к перерасходу средств или даже приостановке проекта.
3. Оценка эффективности внедрения CRM: ROI и KPI
Эффективность внедрения определяется тем, насколько система способствует реализации стратегии бизнеса. Если CRM-система внедряется исключительно для автоматизации текущих процессов «as is», принципиального улучшения показателей может не произойти. Тем не менее, даже в этом случае компания получает следующие преимущества:
· сохранность данных;
· сокращение объема ручных операций.
Финансовые показатели оценки эффективности
Для расчета эффективности используются метрики:
· TCO (Total Cost of Ownership, совокупная стоимость владения) – все затраты на внедрение и эксплуатацию системы в течение её жизненного цикла.
· ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) – показатель окупаемости вложений
· CBA (Cost‑Benefit Analysis, анализ выгодности затрат) – метод сравнения затрат и выгод от внедрения системы
Формула расчета ROI:
ROI = Кумулятивный чистый доход (за выбранный период) ÷ TCO
Ключевые условия окупаемости:
· точка безубыточности (breakeven);
· последующий положительный ROI;
· значение ROI превышает 100%.
Они свидетельствуют о том, что затраты себя оправдывают.
Качественные и количественные выгоды
На этапе принятия решения выгоду сложно оценить только количестве
3 минуты
9 июня