5900 подписчиков
Как отзывы формируют ожидания — и как бизнес сам себе вредит
Клиент приходит, получает услугу. Вроде всё нормально. Но он не в восторге. Он просто... не разочарован.
А потом читает отзывы.
И там:
- "Мастер приехал за 20 минут до записи!"
- "Сделали скидку просто так, без вопросов!"
- "Подарили подарок - сертификат на следующую услугу!"
- "Менеджер отвечал в 11 ночи, как родной!"
И ваш клиент думает:
- "А мне почему не подарили?"
- "А почему у меня скидку не спросили?"
- "А почему у меня не отвечали в 11 ночи?"
📌 Отзыв, написанный от души одним клиентом, становится негласным договором для всех остальных.
❌ Что делает бизнес с собой сам:
1. Пик продаж - самый опасный период для будущих отзывов
Когда вы выросли, наняли новых сотрудников, автоматизировали процессы - старые отзывы про "личное внимание" и "звонок в 10 вечера" продолжают висеть. А нового уровня сервиса уже нет.
Клиент приходит на старые обещания - получает новый стандарт. И пишет: "Не то, что раньше".
2. "Исключение" становится правилом в головах
Один клиент получил комплимент. Написал об этом. Теперь десять других ждут комплимент как обязаловку.
А вы этот комплимент делали не потому, что "у нас так принято", а потому что:
- был день рождения клиента
- задержали доставку и извинились
- просто настроение было хорошее
Но в отзыве этого нет. Там просто: "А мне ещё и шампанское подарили!"
3. Сравнение убивает удовольствие
Даже если вы сделали хорошо, но хуже, чем в отзыве - клиент уходит расстроенным.
Ваша четвёрка превращается в двойку, потому что кто-то до вас получил пятёрку с бонусом.
✅ Как не стрелять себе в ногу:
1. Не публикуйте (не поощряйте) отзывы, где сервис описан как "космос", если вы не готовы летать каждый день
Один восторг может создать ожидания на год вперёд. Потом придёт реальность - и клиенты начнут писать: "А где космос? Я вижу только стратосферу".
2. Спрашивайте клиентов: "Это было стандартно или исключение?"
Если клиент пишет про "особое отношение", уточните: "Это была стандартная практика или мы для вас сделали исключение?"
Потому что если исключение - может быть, этот отзыв не надо публиковать в общую ленту. Или публиковать с пометкой: "Клиентка была именинницей, поэтому получила десерт в подарок".
3. Обновляйте "витрину" отзывов
Самые яркие отзывы двухлетней давности могут работать против вас сегодня.
Добавляйте свежие. И не бойтесь, что они скромнее. Скромный, но честный отзыв сегодня лучше, чем фееричный, но уже неактуальный.
4. Управляйте ожиданиями в самом отзыве
Можно публиковать отзывы с нюансами.
Пример:
- Приехали даже раньше, хотя обычно у нас закладывают запас 15 минут на дорогу - повезло со светофорами.
В этом отзыве:
- плюс (приехали рано)
- и честность (обычно закладывают запас, это не всегда так)
Новый клиент уже не ждёт чуда. Он ждёт нормы. И если приедут вовремя - он будет доволен.
📌 Подведу итог:
Отзывы - это не просто "хорошо про нас".
Это обещание следующим.
Каждый опубликованный отзыв повышает планку.
Вопрос: вы готовы каждый день прыгать на эту высоту?
Если нет - публикуйте честнее. Иначе однажды планка окажется там, куда вы уже не дотягиваетесь. А клиенты - там, где им обещали больше, чем вы можете дать.
Слова решают. Даже когда их написал кто-то другой.
Подпишись t.me/...yut
#словарешают #отзывы #ожидания #репутация #управлениеожиданиями #бизнес
2 минуты
3 апреля