4 подписчика
УТРЕННИЙ ИНСАЙТ: Маленький шаг к большим результатам
Вы не знаете, сколько стоит потерять одного клиента. А зря, эта цифра вас удивит
В Upgrade System мы задаём собственникам один простой вопрос: «Сколько стоит привлечь нового клиента?» Большинство отвечают - пусть и приблизительно, но отвечают. Потом задаём второй: «А сколько вы теряете, когда уходит существующий?» И вот здесь начинается тишина... А ведь именно второй вопрос определяет, сколько реально стоит вкладывать в качество сервиса, в удержание клиентов и в работу с повторными продажами.
ПРОБЛЕМА:
Большинство компаний живут в логике «воронки»:
привлечь → продать → следующий.
Весь маркетинг, все KPI, всё внимание - на входящем потоке. А на удержание и развитие клиентской базы идут остатки бюджета и внимания. В результате компания работает как дырявое ведро: льёт новых клиентов сверху, а старые утекают снизу. И с каждым годом лить нужно всё больше, потому что привлечение дорожает, а лояльная база не растёт.
ВАЖНО:
По данным исследований, привлечение нового клиента обходится в 5 - 7 раз дороже, чем удержание существующего. Постоянный клиент тратит в среднем на 67% больше, чем новый. И при этом он ещё и бесплатно приводит новых, через рекомендации. Один ушедший лояльный клиент - это не просто потеря одной продажи. Это потеря всей цепочки его будущих покупок плюс тех, кого он мог привести. Эту сумму называют LTV - Lifetime Value, пожизненная ценность клиента. И если вы её не считаете, вы управляете бизнесом вслепую.
СУТЬ ПРИНЦИПА: «Считай LTV - значит управляй прибылью»
- LTV (упрощённая формула) = Средний чек × Частота покупок в год × Средний срок жизни клиента в годах
- Например: средний чек 15 000 ₽ × 4 покупки в год × 3 года = 180 000 ₽ LTV одного клиента.
- Теперь вопрос: если один клиент приносит вам 180 000 ₽ за всё время, сколько вы готовы потратить на его удержание? 5 000 ₽ в год? 10 000 ₽? Внезапно инвестиции в сервис, лояльность и персонализацию начинают выглядеть совсем иначе.
Что делать с этой цифрой:
- Установите допустимый CAC (стоимость привлечения клиента) не выше 20 - 30% от LTV
- Рассчитайте LTV по сегментам - у разных категорий клиентов он кардинально отличается
- Найдите «клиентов-чемпионов» с максимальным LTV и поймите, чем они отличаются - это и есть ваша целевая аудитория
- Постройте систему работы с оттоком: кто уходит, когда, по какой причине и что нужно сделать за 2 - 3 покупки до ухода, чтобы его предотвратить
ПРАКТИКА НА ЭТУ НЕДЕЛЮ:
- Возьмите данные по 10 - 20 своим лучшим клиентам и посчитайте их LTV по формуле выше. Сравните с тем, сколько вы тратите на их удержание.
- Посмотрите: есть ли у вас клиенты, которые покупали регулярно, а потом перестали? Выберите 3 - 5 из них и позвоните лично, не с коммерческим предложением, а с вопросом: «Что изменилось?» Ответы будут ценнее любого опроса.
- Введите один новый показатель в ваш дашборд: процент повторных покупок (доля клиентов, вернувшихся за повторной покупкой в течение 12 месяцев). Если этот показатель ниже 30–40%, то у вас системная проблема с удержанием.
НАПИШИТЕ:
- Считаете ли вы LTV своих клиентов или пока только CAC?
- Какой процент ваших клиентов возвращается за повторной покупкой?
Upgrade System - мы строим бизнес, который работает на вас, а не вы на него.
2 минуты
16 марта