10 подписчиков
Почему мы ходим по кругу?
Потому что хаотичные обращения “почини — опять!” не всегда фиксируются, и максимум, на что хватает времени — «решить здесь и сейчас». Всё, побежали дальше.
В итоге:
Нет истории: что, когда, кому? Откуда помнить…
Нет анализа: почему ломается? Кто виноват — сервер, коллега, ретроградный меркурий?
Нет решения: просто “фикс по-быстрому” и “на круг”.
Как разорвать порочный круг с помощью ИТСМ365
1. Фиксируем каждый “дебош”
Заведите правило: любая проблема — заявка в ИТСМ365, даже если решается за минуту. Это основа услуг технической поддержки (service desk). Кажется, это лишнее? А вот и нет — только так всё повторяющееся становится видно.
TSM365 аккуратно складывает обращения в свою “копилку” — больше не заблудитесь в чатах и “ты мне когда-то писал”.
2. Собираем статистику (и наконец её используем)
ИТСМ365 умеет не просто хранить заявки, а собирать аналитику:
Какие вопросы встречаются чаще всего?
У кого “особые отношения” с принтером?
Почему именно в понедельник у всех проблемы с ВПН?
Визуализация, отчёты, фильтры — вот тут становится видно, что “это уже было и будет, если ничто не изменится”.
3. Разбираемся в корне проблемы, а не в симптомах
Теперь, имея историю поломок и их частоту, можно встать не в позу “чиню быстро”, а сыграть роль детектива:
Что общего у всех этих инцидентов?
Не пора ли поменять кабель, сервер, админа, привычку всех “выключать неправильно”?
Может быть, стоит обновить рутинную инструкцию — и люди перестанут делать ошибку на ровном месте?
ИТСМ365 позволяет задать эти вопросы и записать их решения (а не хранить всё в памяти “того-самого-айтишника”).
4. Действуем на опережение — автоматизируем!
Одинаковые баги? Добавьте в базу знаний ИТСМ365 автоматические советы для пользователей (“перед тем как звать ИТ, попробуй включить-выключить — но не чайник, а комп”).
Типовые сбои — база для автоматизации, напоминаний и триггеров. Чем больше повторяется проблема — тем выше приоритет её “устранить навсегда”. Это есть настройка итсм365.
5. Показываем команде прогресс
Когда люди видят, что “вечная боль” больше не повторяется — у ИТ появляется новая репутация:
Вы не “устали чинить”, вы сделали так, чтобы не ломалось.
В чём магия ИТСМ365?
Всё просто: если вы фиксируете, анализируете и действуете — ваши “проклятые понедельники” превращаются в спокойные рабочие недели на дзене.
А ещё у вас появляется время на что-то важное (например, на кофе и нормальные проекты, а не на поиск очередной мифической флешки).
Какая “вечная проблема” у вас в офисе кочует уже много лет? 😉
2 минуты
4 марта