11 подписчиков
Клиент всегда прав!
Всем нам знакома эта фраза. Начиная с начала прошлого века эта фраза звучит из любого утюга, оседая в сознании как непременное условие ведения удачного бизнеса. Если подумать, то так оно и есть. Основная задача любого бизнеса — это привлечение клиентов. И чем их больше, тем быстрее будет расширяться и процветать дело.
Но есть нюансы. Самый большой из них — это конкуренция. В наше время клиент пойдёт туда, где дешевле, качественнее, быстрее — и «глаже» язык. Да‑да, именно так. Воспитанные на этой фразе клиенты думают, что имеют право диктовать условия, а их самих должны облизывать со всех сторон.
Ну а что же с другой стороны? Неужели все производители товаров или услуг должны безропотно, написав на транспарантах «Клиент всегда прав!», переворачивать штаны ширинкой назад и придурковато улыбаться, делая реверанс? Простите, может, конечно, я утрирую, но многие так и делают — ну, может, не точно так, как я описал, но близко. Да что там ходить далеко — я и сам занимался чем‑то подобным иногда.
А если разобраться, то всё очень просто. Когда я создавал мастерскую и начинал делать первые шаги в своём увлечении, я и думать не смел, что хобби может приносить прибыль. Инструментов и приспособлений либо мало, либо вовсе нет. Материалы — бросовые, из того, что было под рукой, ибо на дорогие не было средств или просто жаль их портить. Вот и продавал их за «сколько дашь» или просто дарил.
Но, как сказал мне один знакомый: «Опыт, как и половое бессилие, приходит с годами!». С появлением опыта стало приходить понимание процессов и желание делать не просто вещи, а хорошие вещи, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость увеличения инструментальной и материальной базы. Мастерство росло, и стали появляться первые заказчики. Наверно, ни один рыбак или охотник не боялся спугнуть свою добычу так, как я — своих первых клиентов. И, естественно, чтобы им угодить, приходилось и снижать цены, и учитывать при изготовлении их пожелания.
И вот она — первая ловушка: пожелания. Сначала это начинается как незначительные замечания типа «А можно сделать так?» или «А можно добавить вот это?», а заканчивается всё фразами «Нет, ну я не так хотел!» или «Это совсем не то, что надо!» — и, как правило, отказом от оплаты изделия. Причём такие «клиенты» были, есть и, наверно, будут всегда, везде и у всех.
С течением времени, постоянно думая над этой проблемой, я пришёл к некоторым выводам:
**Первое.** Полный отказ от выполнения индивидуальных заказов. Обосновать очень просто. Придя в магазин за хлебом, мы не начинаем скандалить с продавцом, что у него нет того хлеба, который вам нужен, и требовать от него его изготовления, — мы просто разворачиваемся и идём искать то, что нужно, в других магазинах. Способ больше подходит ремесленникам — тем, кто делает один или несколько видов изделий на постоянной основе, где процесс производства отлажен до мелочей.
**Второе.** Отказ делать по «хотелкам» клиента. У себя в голове, за неимением знаний, заказчик может нафантазировать всякое и разное. Задача мастера — грамотно объяснить, почему так не получится или нельзя, и предоставить правильные варианты исполнения.
**Третье.** Если всё‑таки «всегда правый» клиент настаивает на исполнении своих пожеланий, то без зазрения совести увеличивать в разы стоимость работы или услуги — до уровня индивидуального проекта, с обязательными договорами, чертежами и предоплатой, которую ему не возвращать, если вдруг клиент решит соскочить.
Ну и как вариант — всегда можно отказать мутному клиенту, вежливо его послав.
Эти мысли рождены моим опытом, и, возможно, я в чём‑то заблуждаюсь или не прав вовсе. Прошу вас, давайте обсудим это вместе.
3 минуты
17 февраля