153 подписчика
Сегодня хочу поговорить о боли. О боли, которая каждый день режет по живому. Не о стратегиях, не о маркетинге, а об обычном, бытовом, человеческом - о сервисе. Или, точнее, о его вопиющем отсутствии.
Только что пережила. Снова. Очередной «блин» на ровном месте.
Захожу в кафе. Не в забегаловку, а в место с приличным интерьером, где чашка кофе стоит как обед. Молодой человек за стойкой. Уткнулся в экран телефона. Я стою. Жду. Он… делает вид, что меня нет. Вселенная сузилась до него и его рилсов. Я для него -помеха. Фон. Нулевая стоимость.
И вот в этот момент накатывает не злость. Нет. Грусть.
Потому что мы все проигрываем. Все.
1. Я, как клиент, проигрываю время, настроение и деньги. Вместо заряда бодрости — осадок. Вместо лояльности — тихая неприязнь.
2. Сотрудник проигрывает будущее. Он не зарабатывает очки профессионализма, не учится главному — человеческому взаимодействию. Он просто отбывает. Он в клетке скуки.
3. Владелец этого «милого» заведения проигрывает всё. Прямо сейчас, пока его «команда» листает ленту, он теряет меня навсегда. И не только меня. Он теряет десятки, сотни будущих продаж через сарафанное радио, которое сегодня работает против него. Он вложился в дизайн, в оборудование, в кружку, но забыл вложиться в главный актив — в момент истины, когда клиент встречается с его бизнесом.
И это не история про одно кафе. Это везде. Магазин, где тебе не могут ответить на вопрос о товаре. Салон, где запись на обслуживание — это квест. Курьер, который бросил посылку в подъезде, даже не позвонив.
Мы создали мир красивых обёрток и мёртвого содержимого.
Где автоматизация убила человечность.
Где скрипт заменил искреннее желание помочь.
Где «не мое дело» стало девизом.
И знаете, что самое грустное? Это гигантская, золотая возможность.
Пока 95% рынка оказывают «услугу» по принципу «не кричите на меня, я просто работаю здесь», ты можешь стать тем самым 5%. Можно не быть лучшим в продукте. Но можно быть НЕВЕРОЯТНЫМ в сервисе. Можно завоевывать сердца не вложением миллионов в рекламу, а простым человеческим вниманием. Улыбкой. Желанием решить проблему. Фразой «Сейчас разберёмся, я вам помогу».
Это дешевле. Это мощнее. Это работает на века.
Поэтому мой призыв, ко всем, кто что-то делает, продаёт, оказывает услуги:
Очнитесь. Посмотрите на свои точки контакта с клиентом. Не как владелец, а как самый придирчивый, уставший, недоверчивый посетитель. Убейте в себе равнодушие, заебали. Требуйте от команды не роботизации, а человечности.
А нам, клиентам, нужно перестать это молча терпеть. Вежливо, но твердо говорить: «Мне не нравится, как со мной обошлись. Я не вернусь». Голосовать рублём. Уходить.
Сервис — это не отдел. Это философия. И пока большинство об этом забывает — у вас есть шанс засиять.
Ваша Мариана Душниловна
P. S Фото сгенерировал Андрей Николаев, с помощью нейросетей, сервис у Андрея на 10/10 - обращайтесь @lovemeyou33
2 минуты
28 января