4 подписчика
ОТВЕТ НА БОЛЬ: Сервис как система, а не как «как получится». Чек-лист 5 шагов
СИТУАЦИЯ:
Пока компания была небольшой, вы лично держали качество.
С ростом начали проседать сроки, растут ошибки в заказах, менеджеры отвечают клиентам «как придётся». Внутри страх: «Так мы скоро просто испортим себе имя».
БОЛЬ:
- Негативные отзывы и жалобы забирают много энергии
- Команда привыкает, что вы решаете все острые случаи сами
- Из-за спешки и бардака страдают самые лояльные клиенты
- Репутация строилась годами, а разрушается быстро
- Боитесь включать маркетинг на полную: «Сами себя утопим наплывом клиентов»
ЛЕЧЕНИЕ:
Шаг 1. Опишите идеальный путь клиента
Опишите по этапам:
- Как к вам приходит клиент?
- С кем он общается?
- Какие обещания он слышит?
- Как получает продукт/услугу?
- Что происходит после сделки?
Дальше честно выделяете:
где чаще всего возникают сбои;
на каких этапах клиент злится больше всего.
Шаг 2. Введите 3–5 простых сервисных стандартов
Не сотни пунктов, только критичные:
- За сколько времени мы отвечаем на обращение?
- В какие сроки выполняем обещание?
- Как мы говорим «нет» клиенту?
- В каких случаях обязательно признаём ошибку и компенсируем?
Это не про «клиент всегда прав» - это про понятные, честные правила игры.
Шаг 3. Сделайте «карту типичных косяков»
Вместо того чтобы каждый раз возмущаться:
- раз в неделю собираете команду;
- выписываете все жалобы/претензии за неделю;
- группируете: что повторяется чаще всего.
- На самые частые ошибки:
- прописываете, как их предотвратить;
- или что делать, если уже случилось.
Каждый «косяк», который не вошёл в систему, повторится.
Шаг 4. Дайте людям право решать вопросы на месте
Сотрудникам, которые общаются с клиентом:
- даёте лимит полномочий (например: до Х рублей скидки/подарка без согласования);
- даёте чёткие рамки, когда они могут принять решение сами.
Если каждый раз нужно «спросить у начальства», сервис всегда будет хромать.
Шаг 5. Измеряйте не только деньги, но и довольство
Вводите простой показатель:
- короткий опрос после оказания услуги/сделки («По 10-балльной шкале, насколько вы довольны?»);
- или фиксируете количество повторных покупок и рекомендаций.
Сервис - это не «улыбались или нет». Это: вернулся ли клиент и привёл ли друга.
РЕЗУЛЬТАТ:
- Жалоб становится меньше, а если они и есть — вы знаете, что с ними делать
- Команда понимает, как действовать, а не оправдывается каждый раз по-новому
- Клиенты видят, что к ним относятся серьёзно, а не «как повезёт»
- Вы меньше тушите пожары и больше занимаетесь развитием продукта
Репутация растёт - и вам уже не страшно усиливать маркетинг
(бесплатно для подписчиков канала).
Upgrade System - мы строим бизнес, который работает на вас, а не вы на него.
2 минуты
23 января