4 подписчика
ИНСАЙТЫ ДИАГНОСТИКИ: Как стандарты могут убивать бизнес
КЛИЕНТ: Сервис по изготовлению и установке пластиковых окон, 87 сотрудников.
💬 ЗАПРОС НА ДИАГНОСТИКУ:
«У нас есть регламент на всё. Но клиенты уходят, потому что мы не можем быстро решить их задачу.»
🔎 ЧТО ДИАГНОСТИРОВАЛИ:
- Регламенты были, но написаны 5 лет назад и не изменялись (реальность изменилась)
- Внедерено ОКК и введены штрафы (контролировала каждый шаг)
- Никто не различал между «регламент для эффективности процесса» и «регламент для удобства контроля руководства»
- На то, чтобы сделать скидку 5%., нужно 3 подписи (логика - контроль, результат - задержка)
- Сотруднику запрещено принимать решение даже в рамках его должности (вся все заказы подписываются у собственника)
- В ходе Zoom собственнику 4 раза позвонили сотрудники с вопросами: «какую скидку дать?» и «можно изменить срок в договоре?».
- Люди боялись нарушить регламент больше, чем потерять клиента
🚨 ГЛАВНАЯ ОШИБКА:
Собственник путал стандарты качества (эти нужны) с "инструкциями подчинения" (эти вредны). Первые дают результат. Вторые дают страх.
Регламент должен отвечать на вопрос "Как мы работаем?" Если регламент отвечает только на вопрос "Как контролировать?" - выбросьте его.
📝 РЕКОМЕНДАЦИИ:
- Переписать регламенты исходя из: «критично для эффективности процесса» (человек не может нарушить), описать полномочия (что может решить сам) и типовые ошибки (что не надо делать)
- Перевести каждый процесс на язык результатов: "Клиент должен получить замер за 30 минут" (вместо "Заполнить форму, согласовать, ждать...")
- Внедрить организующую схему, что бы сотрудники понимали, кто за что отвечает и к кому кроме собственника можно обратится за решением
- Определить владельцев регламентов, ответственных за своевременное обновление
- Обновить стандарты работы ОКК. Оставить только точки контроля критически влияющие на процессы
- Ввести KPI на соблюдение срока заказов и на удовлетворённость клиентов NPS
⚠️ Если регламент мешает быстро решить задачу клиента - это не регламент. Это тюрьма!
Собственник, который очень боится ошибок, создает регламенты, которые парализуют компанию. Люди начинают работать как роботы. Роботы не адаптируются. Роботы проигрывают.
Лучший регламент - это доверие плюс ясные границы и полномочия.☝️😉
🔗 Запишись на диагностику с экспертом Upgrade System
(бесплатно для подписчиков канала).
🔥 Upgrade System - мы строим бизнес, который работает на вас, а не вы на него.
2 минуты
22 января