5905 подписчиков
Как превратить негативный отзыв в точку роста
Как превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
Негативный отзыв — не приговор. Это диагностика.
Он показывает не только, что пошло не так,
но и где можно стать лучше, чем были вчера.
Проблема в том, что бизнес часто воспринимает такие отзывы как удар:
“Зачем он это написал?”
“Он же мог просто позвонить!”
А зря. Потому что отрицательный отзыв — это бесплатная обратная связь,
которую другие клиенты обычно не дают.
🔹 1. Не оправдывайся — проясняй
Главная ошибка — сразу защищаться.
“Это вы неправильно поняли!”
“Мы всё сделали по инструкции!”
Когда ты оправдываешься, клиент слышит не логику, а закрытую дверь.
Лучше начать с признания факта:
“Согласны, вы остались недовольны. Хотим разобраться, чтобы исправить.”
Такой ответ не делает тебя слабым — он показывает, что ты открыт к диалогу.
🔹 2. Найди суть, а не тон
Негатив часто звучит эмоционально.
Но за эмоцией почти всегда есть зерно правды:
неответ на сообщение, задержка, недосказанность, несостыковка ожиданий.
Выдели из жалобы суть, даже если написано в раздражении.
Не «он хамил», а «он почувствовал, что его не услышали».
Это и есть точка роста — момент, где коммуникация дала сбой.
🔹 3. Исправь — и покажи это
Одно дело — сказать “мы учли”, другое — показать, что реально изменилось.
“После вашего отзыва мы добавили пошаговую инструкцию и теперь сопровождаем клиентов до финала.”
Так ты не просто гасишь конфликт, а превращаешь недовольного клиента в адвоката бренда.
Люди уважают не идеальные компании, а честные и развивающиеся.
🔹 4. Используй как материал для улучшения команды
Каждый негативный отзыв — повод поговорить внутри.
Не искать виновных, а понять:
— Где не сработала коммуникация?
— Что можно автоматизировать, уточнить, добавить в шаблон?
Иногда один отзыв спасает десятки будущих ситуаций.
📌 Помни:
Негативный отзыв — это не репутационный риск, если ты умеешь на него ответить.
Риск — игнорировать его.
Слова решают:
даже если они звучат резко,
когда ты умеешь слушать между строк,
потому что именно там начинается рост.
#текствбизнесе #брендголосом #личныйбренд #тонкоммуникации #экспертчата #деловойстиль #осознанноеписьмо #клиентоориентированность #работасклиентами #этикаобщения
1 минута
31 декабря 2025