80 подписчиков
«Свой человек» для каждого клиента: как Совкомбанк меняет стандарты сервиса
На ежегодной конференции «Финансовый рынок. Итоги года» Илья Радаев, руководитель Департамента клиентских впечатлений Совкомбанка, рассказал, что на фоне сохраняющейся высокой ключевой ставки и повышенной чувствительности к стоимости заемного капитала клиентские предпочтения смещаются в пользу инструментов сохранения ликвидности и оптимизации долговой нагрузки. Помимо этого, со стороны клиентов растет спрос на улучшение качества кредитной нагрузки. «Клиент стал более ответственно подходить к выбору финансовых продуктов. Когда продукты похожи — решает сервис», — отмечает эксперт Совкомбанка.
По словам Ильи Радаева, банк фокусируется на адресном улучшении условий для клиентов и прозрачности решений, чтобы снизить «цену ошибки» для потребителя и упростить путь к нужному продукту. Одновременно с этим «под капотом» оптимизируются операционные процессы: «Мы не просто сокращаем издержки — мы делаем то, чего раньше было невозможно. Это чувствуется в качестве продуктов», — подчеркивает спикер.
Говоря о технологиях и ИИ в процессах, по словам спикера, ИИ берет на себя высокочастотные рутинные операции, в то время как сложные сценарии с высокой ценой ошибки остаются в зоне ответственности экспертов. «ИИ должен работать в тандеме с человеком и усиливать его эффективность. Люди не хотят по всем вопросам общаться с машиной — и мы это учитываем», — отмечает эксперт Совкомбанка.
Технологические внедрения напрямую влияют на качество сервиса. Несмотря на изменения, запрос на решение вопроса именно человеком только усиливается: «Главный запрос — поговорить с человеком. Совет, поддержка и быстрое решение — вот что делает банк своим. “Один вау в год — каждому клиенту” — это целевой ориентир, который закреплен в нашей практике», — подчеркивает спикер.
Илья Радаев отметил, что в фокусе планов — дальнейшее совершенствование клиентского опыта: «У многих есть друзья в банке, к которым обращаются в сложных ситуациях за поддержкой и индивидуальным рассмотрением. Представьте, что такой “свой человек” будет у каждого клиента. Эту концепцию мы разрабатываем и внедряем, опираясь на опыт наших сотрудников и современные AI‑технологии. Персональная ответственность за каждого клиента в федеральном масштабе — к этому мы стремимся в нашу технологичную эпоху» — резюмировал эксперт Совкомбанка.
1 минута
16 декабря