5907 подписчиков
Клиент манипулирует? Как не перейти грань между лояльностью и слабостью
Ситуация, знакомая многим:
“Сделайте ещё вот это бесплатно…”
“Ну вы же и так делаете, что вам стоит чуть-чуть больше?”
“Мне обещали, а теперь выясняется, что нет…”
Ты хочешь быть клиентоориентированным, но есть риск стать “удобным” и потерять контроль.
Как понять, где заканчивается лояльность, а начинается манипуляция, и что отвечать в таких ситуациях?
📌 Почему важно держать границы?
Когда клиент начинает регулярно просить чуть больше, чем прописано:
Теряется уважение к вашему времени, ценам и условиям
Растёт раздражение (у тебя) и ожидание постоянных уступок (у клиента)
Невыполненные просьбы потом воспринимаются как твоя вина
📌 Как правильно отвечать: пошаговая схема
1. Спокойно и вежливо верни клиента к договорённостям
“Давайте проверим: в нашем договоре (счёте, письме) указано именно это. Сейчас вы хотите больше, чем мы обсудили — правильно понимаю?”
Почему это работает:
Ты не споришь, а спокойно фиксируешь факты и договариваешься о “точке отсчёта”.
2. Объясни, почему дополнительные требования не бесплатны
“Мы всегда готовы пойти навстречу, но дополнительные работы — это другое время и другие ресурсы. Готовы обсудить условия?”
Почему это работает:
Показываешь, что клиент важен, но есть честные условия работы.
3. Дай клиенту выбор и контроль
“Можем сделать этот объём за отдельную плату. Если готовы — сообщите, пришлю стоимость. Если нет — работаем по первоначальным условиям.”
Почему это работает:
Ты не отказываешь, а предлагаешь вариант решения. Клиент сам принимает решение — нет ощущения давления.
4. Не бойся сказать “нет”, если чувствуешь манипуляцию
Если просьбы постоянны, можно использовать мягкий отказ:
“К сожалению, не сможем выполнить это бесплатно. Надеюсь на ваше понимание.”
Почему это работает:
Это уважительно и без эмоций. Клиент видит чёткую границу и воспринимает это без агрессии.
📌 Что делать, чтобы предотвратить подобные ситуации?
Чётко прописывать условия работы и фиксировать в договорах.
В переписке уточнять, что именно клиент получает и за какую сумму.
Любые изменения условий сразу фиксировать письменно.
📌 Что точно не делать?
Не оправдываться и не объяснять клиенту, почему ты “не можешь сделать бесплатно”.
Не делать скидки и подарки под давлением (“чтобы успокоить клиента”).
Не игнорировать ситуацию в надежде, что “само решится”.
📌 Итог:
Лояльность не равна “постоянным уступкам”.
Важно быть клиентоориентированным, но ещё важнее — уважать себя, своё время и условия.
Чёткие и вежливые ответы не теряют клиентов, а учат их уважать твой труд.
Слова решают.
Границы — это тоже слова. И от того, насколько грамотно ты их обозначаешь, зависит твоё спокойствие и уважение клиента.
#словарешают #деловаяпереписка #коммуникация #продвижениечерезотзывы
#продвижениечерезкомментарии #текствбизнесе #брендголосом
#личныйбренд
#тонкоммуникации #экспертчата #деловойстиль
2 минуты
21 декабря