47,4 тыс подписчиков
Стратегии работы со сложными клиентами от Сергея Кимяева
В индустрии красоты умение управлять конфликтами — такой же профессиональный навык, как и владение ножницами. Сергей Кимяев, арт-директор академии Hair Constructor, структурировал многолетний опыт и выделил пять основных типов сложных клиентов. Его авторская методика помогает мастерам не только сохранять репутацию, но и выходить из напряжённых ситуаций с достоинством и минимальными потерями.
Как эксперт, Сергей часто отвечает на вопросы о клиентах, которые могут «вывести из себя» даже профессионала. Почему же новички страдают чаще? Потому что у них ещё нет в арсенале проверенных стратегий, которые есть у «тёртых калачей» индустрии.
1. Можно ли заранее распознать «сложного» клиента?
Сергей Кимяев делит их на пять категорий, для каждой — своя тактика:
· А. Тихие провокаторы. Мастера-невидимки, их почти не вычислить. Совет от Hair Constructor: Включите «профессиональный щит» — не реагируйте на скрытые выпады, ведите себя ровно и спокойно. Их нестандарт — ваша новая норма.
· Б. Эмоциональные вампиры. Шумные, требовательные, питаются вашей реакцией. Решение от Кимяева: Станьте «сверхчеловечно» вежливы и немного «глухи» к агрессии. Делайте работу быстро и безупречно. Ваша невозмутимость — их главный раздражитель.
· В. Клиенты с травмой. Их годами «кромсали» неопытные мастера. Вы для них — изначально враг. Методика академии: Включите максимальное внимание. Проведите детальную консультацию, покажите десятки примеров, говорите уверенно и по-партнёрски. Делайте не «супер-креатив», а безупречно техничную работу.
· Г. Манипуляторы. Классические «кидалы»: всё отлично до момента оплаты. Жёсткое правило от Сергея: Завершите обслуживание, минимизировав убытки, и занесите клиента в чёрный список салона. Экономия нервов и ресурсов команды важнее.
· Д. Случайно сорвавшиеся. У каждого бывает плохой день. Философия Hair Constructor: Проявите искреннюю человеческую эмпатию, но оставайтесь в профессиональных рамках. Часто это превращает негатив в лояльность.
2. Сообщать ли руководству о конфликте?
Сергей настаивает: «Информировать администрацию обязательно и детально». В академии Hair Constructor мы учим, что каждый конфликт — это кейс для разбора «полётов». Это защищает бизнес от убытков и превращает ошибку в урок для всей команды, повышая её сплочённость и уровень.
3. Приходилось ли исправлять чужие ошибки?
«Постоянно, — говорит Сергей. — И в этом кроется корень многих проблем». Главные враги мастера, по его мнению:
· Невнимательность (не услышал клиента).
· Дерзость (пренебрег его мнением).
· Неуверенность (побоялся задать вопросы).
«Мы в академии Hair Constructor учим не только технике, но и этой — психологической — устойчивости. Умение работать с любым клиентом делает мастера по-настоящему востребованным и бесценным для салона», — подводит итог Сергей Кимяев.
2 минуты
1 декабря