5907 подписчиков
Три сценария ответа на негатив: профессионально, без «прогибов» и извинений
Когда прилетает негатив, не нужно сразу вставать в позу оправдания. Ваша задача не «загладить вину», а грамотно показать свою позицию.
Вот три работающих сценария, которые удерживают репутацию и дают вам контроль над ситуацией:
—
1️⃣ Спокойно и по фактам (когда неясно, кто прав)
Отзыв:
«Приехал к ним в магазин, продавцы вообще не заинтересованы, ничего не подсказали. Впечатление испорчено».
Ответ компании:
«Павел, спасибо, что написали. У нас стандарты сервиса — менеджер всегда подходит, если видит, что клиенту нужна помощь. Проверили камеры на момент визита: консультант подходил к вам дважды, но вы отказались от помощи. Возможно, возникло недопонимание — будем рады, если поясните в личных сообщениях, в чём именно была проблема. Всегда на связи».
✅ Что сделали: дали понять, что контролируете ситуацию, и мягко перенесли разговор из публичной плоскости в личку.
—
2️⃣ Открытый, но с достоинством (когда реально была ошибка компании)
Отзыв:
«Ваши мастера опоздали на монтаж на 3 часа, сорвали планы на целый день. Как так вообще можно работать?»
Ответ компании:
«Юлия, правда, в тот день подвела логистика — это наша ответственность, и мы её признаём. Уже скорректировали процессы внутри компании, чтобы не повторилось. С вами лично свяжется наш менеджер, чтобы согласовать комфортное для вас решение ситуации. Спасибо, что не промолчали».
✅ Что сделали: признали факт ошибки, без эмоционального прогиба, сразу сообщили о конкретных действиях.
—
3️⃣ Жёстко, но сдержанно (когда комментарий явно ложный и провокационный)
Отзыв:
«Перевёл им деньги, а они две недели молчат. Мошенники!»
Ответ компании:
«Александр, ваш комментарий проверили: заказа на ваше имя и переводов от вас в нашей системе нет. Если произошла путаница — напишите нам номер заказа в личные сообщения. Если это намеренное распространение ложной информации — напоминаем, что это регулируется законом. Готовы разобраться в ситуации, ждём факты от вас».
✅ Что сделали: чётко обозначили границы, подтвердили готовность решать, показали, что не позволите безнаказанно распространять клевету.
—
📌 Как выбирать сценарий:
Факт неясен? Спокойно по фактам, без эмоций.
Ошибка очевидна? Признали, дали решение.
Явная ложь и провокация? Чётко обозначили границы и показали, что не будете «терпеть».
И главное: не теряйте контроль над диалогом.
Слова решают — особенно в ситуации, когда ваша репутация висит на одной нити комментария.
#словарешают #негатив #хейтеры #негативныекомментарии #продвижениечерезотзывы #плюсыкоммуникации
2 минуты
23 октября