14 подписчиков
И тут мы облажались!
Вчера должен был быть обычный день. Пост про красоты Ладоги апланирован, настроение рабочее. В 9 утра еду на склад, и тут сообщение в ВК:
«Подтвердите, пожалуйста, будет ли сегодня тур на Ладожские шхеры на два дня?»
Стоп. Тур? Сегодня? Два дня?
Мы ведь точно помним: на сегодня - только однодневка.
Лезу в записи — и сердце уходит в пятки. Да, действительно: бронь есть. Трое участников, и мы её просто пропустили. Без чата, без инфосообщения, без сбора группы. Люди уже в пути, а у нас - ноль готовности.
В такие моменты перед тобой два пути:
Притвориться, что всё под контролем, и заставить людей ждать на берегу несколько часов пока в панике ездишь на закупы и за снаряжением.
Или признать ошибку. Полностью. Без оправданий.
Выбрали второе. Предложили ребятам полный возврат + однодневный тур в качестве компенсации, тот самый, который должен был идти в этот день. Они согласились. С пониманием и без обвинений. За это им огромное спасибо.
Пока выдыхали и собирали мысли: у кого одолжить недостающие жилеты и юбки на каяки, как организовать всё на лету — раздался второй звонок. Уже от инструктора Жени: «Дима, у нас ЧП. Машина заглохла в Приозерске. Не заводится вообще.»
Вот тут давление начало давить на виски. Машина с перекусом, снаряжением, с планами встала. А часть клиентов, между прочим, и так уже слегка шокированы.
Благо тур был на морских каяках - они хранятся на базе на месте старта, а не ехали с Женей. Вызвали такси, Женя добралась до места старта, встретила участников. Даже не опаздала. Тур начался. Всё живо, бодро, ладожский ветер в лицо и солнечная погода в отличии от той, что была в Питере.
А мы поехали спасать машину. Пусковое устройство, тросы, провода - сборный отряд поддержки. К счастью, всё оказалось не критично и просто. Запустили движок, забрали машину - фух.
Всё прошло. Все остались довольны. Но осадок — остался.
Потому что наш самый главный страх — это не погода, не техника и не логистика.
Это не оправдать ожиданий людей, которые тебе доверились.
Мы не идеальны. Иногда ошибаемся. Но каждый раз — разбираем по винтику, что пошло не так, и исправляем.
И да — мы считаем, что об этом важно говорить. Потому что доверие строится не на картинках, а на честности и готовности действовать, даже когда всё летит в тартарары.
Если бы вы в качестве клиента столкнулись с такой ситуацией вы бы записались к нам снова?
1 минута
29 июня 2025