19 подписчиков
Я помню тот вечер до мельчайших деталей.
Летний свет стекал с окон, воздух в группе был густым от дневных разговоров и пах пластилином и яблочным соком.
Они уходили один за другим — малыши, будто цветные шарики, которые срываются с привязи в родительские руки.
И вот — она. Девочка. В красном костюмчике: маечка, шортики, хвостики по бокам. Бежит с визгом к мужчине у входа. Необычно. Но не чужой. Я знала, мама предупреждала. Фотографию показала, имя дяди назвала. Он пришёл, она обрадовалась, обняла.
Я улыбнулась и оставила их переодеваться.
Через минуту — их не было. Всё тихо. Всё как обычно.
До следующего утра.
Дверь распахнулась, будто кто-то взломал покой.
Она ворвалась как шторм. Мать девочки. Лицо перекошено. Глаза пылают.
— Где?! Где он?!
— Кто? — я не понимаю.
— Костюм! Красный костюм! Маечка и шортики! Он был на ней, когда она сюда пришла!
Слова срывались с губ, как пули. Обвинения. Крики. Упрёки.
— Вы что, с ума сошли? Это же детский сад, а не Бермудский треугольник!
Я молчала. В голове крутилась только одна мысль: а вдруг правда пропал?
Она не хотела слушать. Проверили шкафчики. Поговорили с няней. Я предложила позвонить дяде, проверить дома. В ответ — сарказм.
— Мы уже всё перевернули. Его нет. Это теперь ваша проблема.
Она ушла, хлопнув дверью.
Оставив после себя в воздухе шлейф несправедливого гнева и безответного обвинения.
Весь день я чувствовала тревожное жужжание в груди. Мысли крутились. Костюм. Девочка. Дядя. Коридор.
Когда она вернулась вечером, её лицо изменилось. Плечи опущены. В глазах — раскаяние.
Она подошла ко мне, почти шепотом:
— Анастасия Юрьевна… Простите. Пожалуйста. За утро…
Я ничего не сказала. Ждала.
— Он… Он просто положил костюм в карман своей куртки, — сказала она. — Механически. Машинально. Пока болтал с ней. Куртка осталась у них в прихожей. А он ушёл… вместе с вещами. Мы нашли его только вечером.
Я кивнула.
И мы больше никогда к этому не возвращались.
Девочка училась у меня до выпуска.
А с её мамой у нас были самые тёплые отношения.
Потому что в тот день, когда я могла ответить криком на крик — я выбрала тишину. И время.
****
В работе с клиентами бывают ситуации, когда вас несправедливо обвиняют. Эмоции, раздражение, паника — вы не виноваты, но становитесь мишенью. В этот момент есть соблазн защищаться, спорить, оправдываться.
Но часто правда сама себя выведет на свет.
И если вы не "обострите" отношения, не разрушите мосты — клиент вернётся. И останется.
Урок:
Никогда не вступай в эмоциональный бой, когда клиент сам находится в стрессе. Возьми паузу. Оставь пространство для истины. И она обязательно проявится.
Менеджер по продажам, как и воспитатель, работает с людьми, а не просто с цифрами.
И умение молчать, когда ты прав, часто оказывается самым сильным аргументом.
2 минуты
18 июня