12 подписчиков
Возвращаем "невозвращенцам"
Иногда кажется, что если человек ушёл с хорошим впечатлением, то он обязательно вернётся. Но это не так. Даже если всё прошло отлично, даже если он сказал: «Спасибо, было супер». Люди просто забывают. Уходят в дела, в рутину, в отпуск — и всё. И вот ты смотришь в CRM, а там — тишина.
У каждого клиента у нас есть карточка. Не просто имя и номер. Там — с чем пришёл, что болело, что нашли на приёме, как он отреагировал. И когда человек пропадает — мы не гадаем. Открываем карту: «Была боль в шее после компьютера, пришёл один раз, стало легче». И всё.
Что дальше? Мы пишем. Массажист пишет лично. Без шаблонов и без нейросетей. Вот так:
«Здравствуйте, Марья Ивановна. Это Матвей, вы были у меня на массаже. Помню, у вас тогда тянуло шею после работы. Как сейчас себя чувствуете? Предлагаю сделать профилактический приём — не запускать».
И каждый раз мне приходится убеждать массажистов, что писать — надо. Хотя, казалось бы, это часть их обязанностей. Мы же не в творческом кружке, а в студии, где сервис — это системная работа.
А у специалистов часто включается старая установка:
— «Если всё понравилось — он и так придёт»
— «Если не пришёл, значит, не надо — и писать бесполезно»
Но это не так.
Во-первых, эти люди уже пришли. Значит, массаж — это их формат заботы о себе. А если они уже выбрали нас один раз — почему бы не помочь им вернуться?
Во-вторых, люди часто благодарят:
— «Спасибо, что не забыли»
— «О, как вовремя — опять начало тянуть»
И действительно записываются повторно.
Такая практика показала эффективность в разных сферах.
📊 Исследование “E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web (https://hbr.org/2000/07/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web?utm_source=chatgpt.com)” (авторы Фредерик Райхельд — создатель концепции NPS — и Том Сейсель) показало:
🔹 повышение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%
📉 А в статье “The Value of Keeping the Right Customers” (https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers) говорится:
🔹 привлечь нового клиента стоит в 5–25 раз дороже, чем удержать существующего.
Поэтому у нас никто не надеется, что «если надо — он сам придёт». Потому что человек может забыть. А мы — нет.
1 минута
13 июня 2025