3 подписчика
🤔 Почему вежливый ответ иногда вредит больше, чем молчание?
💡 Казалось бы, вежливость — это всегда хорошо. Но в работе с отзывами стандартные «спасибо за ваш фидбек» могут разрушить репутацию быстрее, чем отсутствие ответа. Разберём опасные сценарии:
1. Когда вежливость = игнорирование проблемы
«Благодарим за отзыв! Мы стараемся стать лучше»
Клиент видит: «Ваша жалоба — просто статистика для нас»
✔ Как надо:
«Максим, сожалеем о браке в заказе №12345. Уже связались со складом — такая партия больше не поступит. Хотите замену или вернём деньги сегодня?»
2. Шаблонные фразы — красный флаг для алгоритмов
Wildberries и Google понижают карточки с массой одинаковых ответов. Особенно опасны:
«Ценим ваше мнение»
«Примем к сведению»
✔ Фикс: Персонализация (номер заказа, имя, конкретное решение).
3. Вежливое оправдание = признание вины
Фразы вроде «Такое иногда случается» или «Это техническая ошибка»:
Дают клиенту повод требовать компенсацию
Формируют у других покупателей стереотип о ненадёжности
✔ Вместо этого:
«Проверили ваш случай — это единичное отклонение от стандарта. Отправим новый товар с проверкой»
4. Когда молчание — стратегия
Иногда лучше не отвечать, если:
Отзыв явно фейковый (конкурентная атака)
Клиент использует нецензурную лексику
Обсуждение ушло в эмоциональную перепалку
✔ Вывод:
Вежливость работает только когда она:
Персонализирована (без шаблонов)
Подкреплена действиями (не просто «извините», а «исправим»)
Соответствует тону клиента (если он зол — сначала сочувствие, потом решение)
✔ Проверьте свои последние ответы: возможно, прямо сейчас вы «вежливо» теряете клиентов?
1 минута
27 июня 2025