3 подписчика
💡Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries, чтобы защитить рейтинг и репутацию
🔹Негативные отзывы — не катастрофа, а возможность улучшить сервис и показать клиентам вашу ответственность. Вот проверенная стратегия ответов:
1. Оперативность — ваш друг
• Отвечайте в течение 24 часов — это снижает негативное впечатление.
• Чем быстрее реакция, тем выше шанс, что клиент изменит оценку.
2. Вежливость и эмпатия
«Вы неправы» →
«Очень жаль, что у вас остались такие впечатления»
• Избегайте обвинений — даже если клиент необъективен.
3. Конкретное решение проблемы
• Предложите замену, возврат или бонус (например, скидку на следующий заказ).
• Если ошибка ваша — признайте это и сообщите, как исправили ситуацию.
🔹Пример:
«Елена, спасибо за отзыв! Да, в этой партии действительно был брак — мы уже сменили поставщика. Отправим вам новый товар срочно или вернем деньги сегодня же. Простите за неудобства!»
4. Персонализация
• Обращайтесь по имени (если указано).
• Покажите, что отзыв важен лично для вас, а не «для галочки».
5. Перевод в личные сообщения
• Добавьте: «Напишите нам в личные сообщения — решим вопрос быстро».
• Это уменьшит публичный негатив и даст шанс на диалог.
🔹Чего НЕ делать:
Игнорировать отзывы
Спорить с клиентом в комментариях
Писать шаблонные ответы без сути
1 минута
4 июня 2025