1179 подписчиков
✅ Зачем предпринимателям и топ-менеджерам вникать в NPS?
Удержание клиентов — ключевой фактор успеха. Чтобы предотвратить потерю клиентов, нужно спрашивать их мнение и разбираться в причинах недовольства. Мы разберём мощный инструмент, который помогает оценить лояльность клиентов и получить ценные инсайты
❗️ Что такое NPS?
Net Promoter Score — метрика, которая измеряет степень удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. NPS позволяет понять, насколько вероятно, что клиент будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, а также вернется к вам снова
❗️ Как собрать данные?
Отправьте клиентам письмо по электронной почте или создайте специальную форму на сайте. Прямой и честный вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям, знакомым и родным?». Рядом с вопросом разместите шкалу оценивания от 0 до 10
❗️ Разделите клиентов на группы
Промоутеры (оценка 9-10) самые лояльные клиенты, которые с большой вероятностью будут рекомендовать вас. Нейтралы (оценка 7-8) довольные клиенты, но готовые рассмотреть альтернативы на рынке. Детракторы (оценка 0-6) недовольные клиенты, которые могут негативно повлиять на репутацию компании
❗️ Финальный этап
Чтобы рассчитать NPS, вычтите количество детракторов из количества промоутеров, разделите полученное число на общее количество респондентов и умножьте на 100
❗️ Что делать с полученной информацией?
Сравните ваш NPS со средним показателем по рынку, чтобы понять, какое место ваша компания занимает среди конкурентов. Изучите отзывы клиентов, которые оставили комментарии наряду с оценкой
Чем выше показатель, тем больше клиентов придет к вам. Счастливый клиент — лучшая реклама
1 минута
13 октября 2024