21 подписчик
😱 Мифический перелидоз. Грабли от пережившего.
Перелидоз — священная корова инфобизнесменов, ситуация, когда бизнес получает слишком много заявок за короткий промежуток времени, больше, чем может обработать отдел продаж с привычным качеством. Я против такого подхода и вот почему:
Если продажники не справляются с обработкой большого потока лидов, это приводит к снижению качества обслуживания, задержкам в ответах, потере потенциальных клиентов, что негативно сказывается на репутации компании. Клиент отправляет свой запрос и вместо ответа за 5 минут, получает его на следующий день. Эта ситуация коснется как новых, так и постоянных клиентов. И не получив ответа от ваших менеджеров, куда они пойдут? Подумайте над этим.
Объем лидов увеличится слишком быстро, ОП начнет «терять» по-настоящему перспективных клиентов среди общего потока. Снизится время на квалификацию одного лида, начнутся ошибки, это снизит эффективность обработки лидов, конверсия в КЭВ упадет, т.к. время менеджеров будет уходить на менее качественные контакты. Не говорю уже про состояние самих менеджеров, чья работа обычно связана со стрессом. Общаться с вашими клиентами - не сахар, поверьте.
Маркетинговый бюджет увеличится, стоимость лида/продажи тоже. В результате может оказаться, что бизнес сработал в ноль, если не в минус. Оно вам надо?
🤦 Как подстраховаться и таки заработать на перелидозе?
1. Посчитайте нормативы. Сколько менеджеры обрабатывают лидов в обычный день и на сколько увеличится нагрузка при росте потока лидов.
2. Подготовьте свой ОП. Найдите стажеров-удаленщиков, которых можно оперативно подключить к работе. Рассмотрите вариант разбивки коммуникации с клиентом на этапы, определите кто будет ответственный за каждый этап.
3. Проверьте схему обработки заявок. Автоматизируйте блоки, которые можно реализовать без привлечения живого менеджера. Приветственные сообщения, квалификация, информирование по остаткам, условиям и акциям. Все это можно автоматизировать или линейными ботами или с привлечением ChatGPT
4. Поговорите с командой продаж, обсудите доп. мотивацию.
5. Проверьте коммуникацию ОП-маркетинг для оперативной передачи обратной связи по качеству лидов.
6. Подготовьте логистику. Чтобы хватило складских остатков и вы смогли своевременно отправить заказы.
Из последних граблей лайтового уровня. В одном из марквизов отвалилась интеграция. Обнаружили это спустя 2 дня и скопом выгрузили лиды в CRM - это порядка + 50% к привычному дневному объему ОП. Заявки отработали, перед клиентами извинились за задержку с ответом. В результате конверсия в КЭВ по этим лидам с 40% снизилась до 15%, CPL вырос, оплата менеджерам выросла, ДРР вырос, выручка не выросла, продажи не выросли, оплата маркетолога не выросла.
Делайте выводы.
#кейсы #грабли
2 минуты
11 октября 2024