20 подписчиков
Чем запрос отличается от жалобы и как формировать хорошие запросы?
Пост от Нины @tick_nina
Клиенты приходят с жалобами. Рассказывают о проблемах и сложностях, которые испытывают и жалуются на них.
Но жалоба это НЕ запрос
Запрос — это по сути то, чем мы будем заниматься на консультациях. Он может меняться и уточняться в процессе работы.
Жалоба может быть связана с обстоятельствами и другими людьми. Но мы можем работать только с тем, на что клиент в состоянии повлиять. Мы не можем сделать так, чтобы клиента перестали обижать другие люди, но мы можем помочь ему научиться себя защищать.
Запрос отвечает на вопрос: что мы будем тут делать, чтобы клиенту стало лучше. Формирование запроса строится вокруг проблемы клиента и ее понимания, как клиентом, так и психологом.
Например:
Клиент жалуется на постоянные переработки в офисе. Это то, что доставляет клиенту дискомфорт и мучает его — жалоба. Клиент думает, что мог бы отказаться от переработок, но каждый раз соглашается, когда его просят задержаться и помочь.
Хочет, но не может отказаться — это его проблема. Ее надо исследовать, чтобы прийти к запросу. Ниже ориентировочный список вопросов для понимания проблемы и формирования запроса.
Анамнез:
Как давно появилась проблема?
Где еще она проявляется в жизни?
Почему именно сейчас клиент решил обратиться за помощью?
Понимание проблемы клиентом:
Как он сам понимает, что с ним происходит?
Есть ли у него представление о том, почему эта сложность у него появилась?
Что он уже пробовал в связи с этим делать? Что получалось, что нет?
Понимание проблемы психологом:
Почему у клиента возникла эта проблема?
Чего ему не хватает, чтобы он мог с этим справляться сам?
Гипотезы:
Что я как психолог могу делать, чтобы помочь клиенту?
Из ответов на эти вопросы формируется запрос.
Например, клиенту сложно отказаться от просьбы, потому что он сразу чувствует себя виноватым. У него нет ощущения, что он действительно вправе отказаться, даже если просьба выходит за рамки его обязанностей и рабочего времени. Тем не менее, он может отказаться, если чувствует, что подведет других людей, согласившись. Поэтому иногда он назначает сразу после работы встречи с друзьями или прием у врача и это помогает ему уйти вовремя. При этом вне работы он тоже часто соглашается на то, что делать не хочет. Поэтому просто сменить место работы он не видит как решение проблемы.
Тогда я как психолог вижу, что клиенту мешает отказываться чувство вины и отсутствие ощущения ценности его собственных дел, времени и сил. Тогда как ценность чужих интересов и времени он чувствует и оберегает.
Что я могу сделать, чтобы помочь клиенту?
🔸 1. Работать с чувством вины. Прояснить представления об ответственности. Помогать занять позицию по поводу переработок. Учить обходиться с чувством вины.
🔸 2. Развивать самоценность клиента.
Тогда у нас может получиться такой запрос:
Мы будем работать над чувством вины и самоценностью, чтобы ты чувствовал себя вправе отказываться от того, что тебе не подходит.
Как вам такой взгляд? В вашем подходе есть задача прояснять запрос? Что возьмете в работу?
2 минуты
9 сентября 2024