6 подписчиков
Работа с возражениями #исследования
В процессе нашей работы нам приходится много общаться – с пользователями, инвесторами, на конференциях. Отказы и негативная обратная связь – это неизбежная часть процесса. Инвесторы не хотят инвестировать, пользователи не в восторге от функционала, люди не цепляются на питч вашего приложения. Но это не беда.
Собираем полезное из негативного фидбека
Хейтеры – это лучший источник обратной связи. Довольный пользователь редко может объяснить, почему ему нравится ваше приложение (таких пользователей мы часто видим в безликой статистика нашего пресловутого MRR), а вот недовольный пользователь или равнодушный инвестор, который точно знает что никогда не будет участвовать в вашем проекте, даст вам драгоценный фидбек. Проблема в том, что мы не умеем извлекать информацию из таких источников.
Преодоление личной привязанности
Мы любим наше приложение. Мы придумали идею, название, разрабатывали идеальный пользовательский путь, а в итоге презентуем работу, которой мы гордимся, абсолютно равнодушным людям, которые местами могут даже насмехаться над нашей уверенной презентацией… Отказы разбивают нам сердце, а мы закрываемся и находим миллионы оправданий закончить этот неприятный разговор как можно скорее и идти дальше общаться с саппортерами и фолловерами нашего проекта.
Давайте извлекать полезное из негативного фидбека. Во-первых, никто никогда не будет любить ваше детище так же, как вы – вы его родили, вы мать, они нет. По этому вашей любви не место на продуктовых интервью или питч сессиях – наберитесь равнодушия в вашей работе. Представьте, что вы – медсестра, берущая кровь. Вам должно быть безразлично, как респондент относится к вашему продукту: плохо или хорошо. Ваша задача – анализировать, почему пользователь говорит, что ему что-то не нравится.
Примите то, что часть пользователей, которые говорят, что ваше приложение бесполезно, реально могли не сталкиваться с проблемой, которую вы решаете (и это не значит, что оно бесполезно, таких людей можно исключить из фокус группы). Думайте ПОЧЕМУ пользователь говорит, что ему что-то не нравится. Чаще всего у пользователь просто проблема с тем, чтоб выразить свои мысли, вероятно они сами не понимают что конкретно им не нравится.
Представьте, что вы спрашиваете у человека, как ему лимон, и тот говорит, что лимон не вкусный. Вы спрашиваете, что поможет сделать лимон вкуснее, и он отвечает: "Сделать его розовым". На первый взгляд это кажется странным, но если копнуть глубже, оказывается, что человек любит клубнику, которая сладкая и розовая. Он проецирует свою любовь к клубнике на лимон.
Эмпатия к пользователю и сострадание помогают извлекать полезное из негативного фидбека. Не убегайте от него, плохой фидбек очень полезен для вашего продукта. Абстрагируйтесь от потребности кому-то угождать или нравиться. Помните, что вы – учёный, ставящий эксперименты. Ищите причины негативного фидбека. Возможно, дело не в вашем приложении. Но если всё же в нём, мы обязательно напишем в Метрике пользы о том, как понять, что вы делаете что-то не так.
2 минуты
12 августа 2024