Статья сравнивает продуктивность колл-центра с мастерством саппорта в MOBA-играх – и там, и там важна эффективность и результативность. Автор дает советы по прокачке этого "скилла": автоматизация, обучение сотрудников, анализ данных. Далее статья углубляется в методы измерения продуктивности (частичная и многофакторная) и приводит примеры KPI: время ответа, FCR, удовлетворенность клиентов и т.д. Вторая часть статьи – это практически готовый гайд по бусту эффективности колл-центра. Автор предлагает 6 стратегий: обучение и развитие сотрудников, контроль качества, внедрение технологий, геймификация, создание базы знаний и анализ метрик с учетом обратной связи. В конце идет откровенная реклама платформы Centrical, которая, по заверениям создателей, воплощает все описанные стратегии и приносит клиентам ошеломительные результаты.