В статье автор сравнивает работу отдела по работе с клиентами с балансированием на острие бритвы, где малейшая ошибка может вызвать бурю эмоций. Описываются три главных вызова: эскалация (когда клиент доведен до предела), запутанность проблемы и жажда знаний, когда клиент ищет эксперта. Далее автор, вдохновленный статьей "When “White Lotus” Meets CX, or the Future of EX", предлагает использовать принципы геймификации в клиентском сервисе. Подчеркивается важность эмпатии, доверия и креативности агентов поддержки. В пример приводятся культовые игры "Тетрис" и World of Warcraft, успех которых объясняется простотой правил, захватывающим сюжетом и системой мотивации. Автор приходит к выводу, что инвестиции в "игровые" качества сотрудников – залог лояльности и удовлетворенности клиентов.