Статья рассказывает о важности управления эффективностью контактного центра для обеспечения крутого сервиса и, как следствие, лояльности клиентов. Сравнивая работу контакт-центра с игрой, автор объясняет, как геймификация помогает отслеживать успехи операторов, находить слабые места и мотивировать команду. В статье перечислены основные метрики (FCR, AHT, CSAT, NPS и другие) и показано, как их улучшить с помощью игровых механик. Например, начислять очки за быстрое решение проблемы или давать бонусы за высокие оценки в опросах. Автор приводит пример Microsoft, где внедрение геймификации снизило прогулы, увеличило количество звонков и помогло агентам лучше усваивать новую информацию. В конце статьи предлагается использовать платформу Centrical с функциями микрообучения и коучинга для создания эффективной системы управления контактным центром.