732 подписчика
Аптечные заметки: «дайте жалобную книгу» 📕
Наверное, только новички за первым столом никогда не слышали этой сакраментальной фразы от клиентов. И, увы, чаще всего ее произносят, чтобы оставить негативный отзыв. Причин несколько.
Отрицательные переживания обычно вызывают более сильные эмоциональные реакции по сравнению с положительными, к тому же первые имеют больший вес и более выраженное влияние на восприятие. Эта предвзятость негативности обусловлена эволюционно: когда-то в очень древние времена для выживания человека было важнее быстрее реагировать на угрозы и опасности, чем на положительные стимулы. Именно поэтому на платформах отзывов и в социальных сетях часто можно заметить дисбаланс в пользу негативных отзывов. То же самое нередко отмечается и в старой доброй жалобной книге, причем нередко жалобы оказываются совершенно пустяшными.
«Закрыли аптеку в 20:00, не отпустив «Цитрамон», «Отказали в отпуске антидепрессанта без рецепта, а он есть, просто дома забыл», «Высокие цены, людям жить не даете», «Один звонок, и мы закроем вашу аптеку, а на ее месте пройдет магистраль» – фантазиям клиентов нет предела. Впрочем, бывают и счастливые исключения, когда в книгу жалоб пишут благодарности. Это случается не так часто, но каждая такая запись добавляет фармспециалистам сил и возвращает веру в людей. Кстати, а какие благодарности в книге жалоб вашей аптеки вас радуют? Делитесь в комментариях – и пусть добра будет больше! 🖊️
Фото: Shutterstoсk/FOTODOM
1 минута
27 июня 2024