86 подписчиков
С 1 июля 2024 года ломбарды обязаны будут общаться с клиентами по-новому
Ломбард будет обязан:
📌 принимать обращения клиентов как в офисах, так и по обычной и электронной почте, Наличие подписи заявителя в обращении не требуется;
📌регистрировать обращения не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в ломбард. В случае поступления обращения в форме электронного документа ломбард обязан уведомить заявителя о регистрации обращения не позднее дня регистрации;
📌размещать информацию об адресах, по которым принимается корреспонденция;
📌ответить по существу на жалобу клиента в течение 15 рабочих дней. Этот срок может быть продлен на 10 рабочих дней, если потребуется дополнительная информация для принятия решения. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.
📌уведомить заявителя, если есть причины по которым рассмотреть заявление невозможно (в обращении не указана фамилия заявителя, в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу ломбарда, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ломбарда или членов его семьи, текст обращения не поддается прочтению или текст обращения не позволяет определить его суть).
📌хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, в течение трех лет со дня регистрации таких обращений.
Если клиент направит жалобу в ЦБ, то регулятор направит обращение в тот ломбард , в компетенцию которой входит решение проблемы заявителя, для принятия необходимых мер. На это закон отводит ломбарду — 15 рабочих дней с возможностью продления еще на 10 рабочих дней. ЦБ считает, что это сократит общие сроки рассмотрения обращений, которые сейчас по сложным жалобам могут достигать 60 дней.
Если ломбард не ответит вовремя, Банк России сможет применить к ней меры надзорного реагирования, в т. ч. привлечь к ответственности за нарушение законодательства о ломбардах (штраф от 50 тыс руб.) и рассмотрит обращение самостоятельно. Если заявитель останется недоволен тем, как ломбард отреагировал на его проблему, он может направить в ЦБ повторное обращение для проведения разбирательства.
Источник: Федеральный закон от 04.08.2023 N 442-ФЗ (вступает в силу с 1 июля 2024 года)
2 минуты
25 июня 2024