209 подписчиков
#справочник_маркетолога
Сегодня поговорим о CJM или пути клиента
Customer Journey Map — представление пути, который проходит клиент при взаимодействии с вашим бизнесом — пример на картинке 👆
CJM нужен компаниям, чтобы понять потребности и поведение клиентов на каждом этапе их соприкосновения: от первого контакта до совершения покупки и последующего обслуживания.
CJM для клиента состоит из таких стадий:
— нет потребности;
— есть проблема;
— поиск решения;
— выбор решения/сравнение вариантов;
— поиск исполнителя;
— обращение в компанию.
Собрать информацию можно с помощью опросов в соцсетях, кастдевов, отзывов от клиентов.
Полученную информацию заполняем по описанной матрице, где выстраиваем путь от «нет потребности» до «обращения в компанию».
Это позволит понять, где и как происходит взаимодействие с нашим брендом.
Примерный план, как работать с CJM
1. Изучаем потребности клиента — ключевые моменты, влияющие на их решения и основные этапы взаимодействия с бизнесом.
2. Находим точки контакта — важно выявить их все: сайты, соцсети, магазины, приложения и т.д.
3. Изучаем и придумываем способы, как улучшить опыт клиента на каждом этапе, анализируя каждую точку путешествия.
4. Заполняем (или дополняем) начальную карту пути клиента от потребности до обращения к нам в любом удобном сервисе, главное, чтобы был понятен этот путь.
CJM надо постоянно обновлять, основываясь на отзывах и поведении клиентов.
CJM как метрика позволит лучше понимать потребности клиентов и создавать персонализированные этапы. Ну а дальше очередь за повышением уровня обслуживания клиентов и их удовлетворенности, что прямо влияет на прибыль успех бизнеса.
1 минута
13 июня 2024