266 подписчиков
Третий Всероссийский ИОТ-слёт: доклад «Служба поддержки с человеческим лицом и малой кровью»
Ольга Вовк, руководитель портфеля проектов Мodeus
«Мы сегодня обсуждаем тренд на студентоцентричность. И один из, как мне кажется, её показателей и попытки воспитать у студентов субъектность — это возможность для студентов получать ответы на их вопросы.
Ещё у нас есть такой заметный тренд на увеличение цифровых сервисов в университетах для студентов и не только для студентов. А это означает, что таких вопросов становится всё больше.
Сегодня нашими клиентами в Modeus является 9 университетов, которые находятся в разных часовых поясах. И нашими пользователями являются более 58 тысяч человек. Это и студенты, и преподаватели, и администрации вузов.
За прошлый год мы получили более 5000 обращений. Четверть из них пришлась на период начала учебного года, это горячая пора для всех, и для нашей команды тоже. 70–80% обращений решаются в первые 2 часа. И средняя оценка нашей работы, нашими же пользователями, — 4,8. По категорической шкале, конечно.
В службе поддержки мы решили разделить людей на тех, кто общается с пользователями, и тех, кто общается с системой и базой данных. При этом мы не увеличивали штат сотрудников, мы просто перераспределили обязанности, нашли тех, кто в нашей команде больше готов общаться с людьми. И один этот простой шаг позволил нам сократить время решения обращения с 28 дней до 2. Причем этого эффекта мы достигли за 4 месяца».
1 минута
30 мая 2024