20 подписчиков
Что делать с недовольством, злостью, раздражением клиента?
Клиент недоволен тем, как прошла сессия. «Вот мы об этом говорили, а легче мне не стало!». «Опять вы эти вопросы мне задаете! Если бы я знала ответ, я бы тут не сидела!». Или вообще всей работой. «Я уже два месяца к вам хожу, а ничего не происходит».
Кошмар начинающего психолога наяву. Что же с этим делать? Как обходиться с недовольством и раздражением, если это направлено на вашу работу или прямо на вас: «У вас то все хорошо! Удобно наверное сидеть и рассказывать как жить!»
Самое главное - не пускаться в выяснение отношений с клиентом.
Здесь хорошо увидеть недовольство как динамику клиента. Всерьез и спокойно это рассмотреть.
Чем именно клиент недоволен? Что конкретно не так? А как было бы так? Что ему не хватило?
Спойлер. Часто оказывается, что недовольство для клиента типично и больше всего он недоволен собой. А главная проблема в том, что он не знает, чего хочет. Зато есть множество ожиданий и планок про «как оно должно быть», часто не имеющих отношение ни к реальности, ни к самому клиенту.
После такого исследования может обнаружиться и ваша доля в динамике клиента. Слишком резкая интервенция. Фрустрирующие вопросы про чувства. Тогда это важно так же спокойно признать. «Я не планировала вызвать у вас такие чувства, мне жаль».
Часто обнаруживаются нереалистичные ожидания - чтоб психолог дал все ответы, чтоб клиент перестал что-то чувствовать. Этому тоже можно посочувствовать. «Если бы я могла, я бы сделала это для вас прям сейчас, но к сожалению, я так не умею. Я могу только помочь вам найти свой ответ / помочь вам понять свои чувства и обойтись с ними, но не выключить». Открыто, спокойно - мне жаль, что это не соответствует вашим ожиданиям.
С раздраженными и недовольными клиентами непросто работать. Отделить себя от этой динамики и выдержать ее можно, когда хорошо понимаешь, что ты делала в процессе с клиентом, где твои ограничения, где твоя зона ответственности, а где клиента. Часто вести таких клиентов - это зона роста, где нужна активная супервизия и личная терапия. Помните, что вы тоже свободны решать - работать с клиентом или перенаправить. Никто не должен все и сразу.
Мыслями поделилась Нина, @tick_nina
Как справляетесь со злостью клиента?
1 минута
27 мая 2024