54 подписчика
Что делать, если покупатель написал негативный отзыв?
Когда получаешь плохой отзыв, хочется сразу же написать что-то обидное покупателю. Но если чувствуете, что ответ будет в грубом тоне, — лучше возьмите паузу. Это поможет успокоиться, оценить ситуацию, а потом тактично ответить.
1. Будьте вежливы и корректны.
Не стоит писать фразы вроде «дорогой наш покупатель» или «уважаемый клиент» — это выглядит как наигранная вежливость.
Обратитесь к покупателю по имени, если оно указано.
2. Не перекладывайте ответственность.
Если товар повредила доставка и вашей вины в этом нет, если покупатель неправильно использовал товар, не обвиняйте их.
Объясните, что такое случается, выразите искреннее сочувствие и постарайтесь помочь.
3. Дайте пошаговую инструкцию, как покупателю решить проблему.
Сделайте карточку-инструкцию, например, как вернуть бракованный товар или что делать, если товар пришел поломанным. Люди не всегда внимательно читают правила площадок.
Не стоит поддаваться на провокации, переходить на личности, оскорблять, обвинять, проявлять высокомерие и сарказм. Ответ будут читать и другие покупатели, и могут подумать о вас плохо. В конце концов, кто из нас не видел эти мемы со странными ответами продавцов в пабликах.
Каждый день один расчёт для тех, кто продаёт свой товар на WB и Ozon: куда уходят деньги, что решить до запуска, почему упали продажи. Канал «Маркет Лифт» в Телеграме t.me/...ift и в MAX max.ru/...biz
Прибыль с одного товара после всех удержаний покажет бесплатный калькулятор «Чистыми»: market-lift.ru/...zen
Ведение магазинов на WB и Ozon и бесплатный разбор карточки: market-lift.ru/...zen
1 минута
4 апреля 2024