745 подписчиков
Хочу с вами поделится опытом и мыслями по поводу сервиса и сервисного мышления в целом.
Базово это целая пирамида, где сервисно мыслить - это:
• знать о клиенте все, что нужно для улучшения процессов бизнеса;
• оптимизировать и автоматизировать рутинные операции, чтобы высвобождать людей для более умных, сложных интеллектуальных задач;
• строить такую команду, которая разделяет общие ценности про клиентоориентированность;
• создавать такие условия, в которых ваши услуги или продукты будут обеспечивать бесшовный, бесперебойный опыт, будут доступны клиенту в желаемое для него время, которое вы можете поддержать на своей стороне;
• быть устойчивыми, уметь масштабироваться так, чтобы базовые процессы при этом не рушились. В период короновируса некоторые контакт центры туроператоров или банков не справлялись с повышенными нагрузками, увеличением количества обращений на столько, что операторы бросали трубки, когда получали звонок. У людей горели туры, пропадали билеты и брони отели, а сервис этих компаний не был устойчивым, доступным.
Если резюмировать, сервисное мышление - это не про любовь и не про обнимашки, это трудоемко, долго, глубоко.
12 марта