10,2 тыс подписчиков
Поспорила с коллегами по поводу NPS. Они сказали, что владельцу продукта с собственным блогом и социальным капиталом посчитать NPS в разы легче, чем просто бизнесу. Я сказала: «не совсем».
Начнем с матчасти, ОК?
NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов. Один из основных показателей, что клиенты сыты, довольны, о вас расскажут и порекомендуют.
Суть проста: опросить реальных клиентов. И выделить 3 категории: влюбленных, пофигистов и критиканов.
Затем число влюбленных разделить на общее число опрошенных, и критиканов также. И из первого вычесть второе.
Например, берём отзывы покупателей съедобных трусиков (для пикантности 😂) на одном из маркетплейсов. Получаем 1000 отзывов, из которых 500 — влюбленные и 300 критиканы.
NPS = (500/1000 – 300/1000)х100% = 20 %
Спойлер: ПЛОХО.
В чем проблема? Каналов продаж много, отвечают не все, обычно это как раз люди-крайности, кому очень-очень понравилось или сильно недовольные. Или как я: когда я знаю владельца, охотнее оставляю отзыв.
Много математики, еще больше условий. И логично, что хочется проще. Казалось бы, блогеру достаточно выложить сторис и будет счастье. Аудитория все ему расскажет.
Но! Как из ответивших вычислить клиентов? Нужна ведь чистота данных.
Итак, я выложила серию сторис по стандартам NPS, адресовав её только клиентам моего BerekHub. С каверзным вопросом в конце (смотрите скрины).
Итог дня. Из 100% охваченной аудитории,
на опрос ответили 15%.
Из них 70% оценили продукт по шкале от 1 до 10, наивысшим баллом. И 5% поставили «очень плохо».
Порекомендовать готовы 94%.
50% отметили увеличение дохода, как результат участия в хабе.
20% — увеличение охвата.
30% отметили, что купили продукт и ничего не делали вообще.
На финальной сторис голосовало 8% от общего охвата. И из них 70% действительно пользовались продуктом, а 30% ранее никогда о нем не слышали.
Примерно 18% из ответивших на опрос, на самом деле, не пользовались. Часть из них написала в Директ, что «случайно ткнула».
При этом, в опросе приняли участие менее 15% реальных клиентов хаб. И все это нам пришлось считать вручную, закладывая некоторую погрешность.
В чем проблема? Цифры не показательны, как бы ни хотелось им верить.
Да, люди стали более осознанными и на опросы отвечают внимательнее, чем раньше, но погрешность все-равно велика. И в другом блоге она может быть выше, чем у меня.
Классические методы NPS требуют меньше работы руками, сверки данных и отбора ответов.
По факту, мы получили новый индекс - NAS - Net Audience Score - уровень лояльности аудитории к продукту. Не припомню такой метрики в ходу, а вы? Кажется, могу вводить новый термин 🔥
Но иметь свой социальный капитал для владельца продукта все-таки хорошо. Не для измерения лояльности, а для её взращивания.
Подписчики охотнее дают обратную связь и делают это развернуто. В среднем 75% отзывов на BerekHub каждый месяц оставляют именно клиенты из числа подписчиков.
Из блога легче вести трафик на опросники. И при наличии CRM, отсеивать не клиентов автоматически.
Из блога легче увести людей на первое касание с продуктом или вернуть аудиторию к товару.
И да, лояльность к блогеру сравнима с тем самым дружеским отношением к владельцу товара или услуги, о котором я писала выше.
Как вам наш эксперимент? Вводим новую метрику в SMM?
2 минуты
19 марта 2024