40 подписчиков
Официантка в ресторане - или как работает маркетинг.
Сегодня пришла писать посты и статьи в грузинский ресторан у дома, хожу сюда регулярно.
И здесь меня обслуживала супер милая официантка, которая первым делом, когда я садилась за столик, сделала комплимент: «Вы очень красиво выглядите». Ничего особенного, казалось бы, но это заставило меня улыбнуться.
Второй раз, принося кофе, она сказала: «Это - лучший капучино на кокосовом, который вы пробовали». Хз, я не эксперт, если честно, но ее комментарий снова заставил меня улыбнуться. Спустя 5 минут пребывания в кафе я уже знала, что оставлю ей больше чаевых.
Все, она себя мне продала, хотя, казалось бы, официантка и не должна этого делать. Да, не должна, как и компании и эксперты не должны делать комплименты клиентам или быть всегда очень милыми, но вот что должны - выстраивать коммуникационную стратегию и Tone of Voice своей компании, чтобы от взаимодействия с вами клиент получать улыбки, положительное впечатления, радостные эмоции, а не разочарование, недоумение, расстройство и тд.
Недавно, консультируя бренд, я попросила исправить такой момент: в соц сетях они вели на бота, где человек должен был оставить кодовое слово. Конечно, перед разбором я тщательно изучаю всю коммуникацию бренда, и вот, что я обнаружила: по кодовому слову в боте менеджер отвечает вручную.
То есть моментального ответа от бота не приходит (как мы это ожидаем), и хотя менеджер включился очень быстро - я все равно испытала недоумение, написала слово пару раз подряд (вдруг, не сработало?). По сути, ничего критичного, заявки обрабатываются вручную, но в моменте потенциальный клиент сталкивается с разочарованием - ведь он ждал моментального ответа, которого не пришило. И все, это «осадок», и если вам кажется, что тот, кто хочет купить - все равно купит…да, но десятки других, которые шли посмотреть, «пощупать», попробовать - нет.
Бренд попросила или сделать автоматизацию в боте, или создать менеджерский аккаунт, куда люди также смогут написать кодовое слово, но будут сразу знать, что им отвечает человек.
Дьявол, как всегда, в мелочах.
20 минутный бесплатный аудио-разбор позволит вам отыскать вашего "дьявола".
Запись, как всегда, через бриф https://forms.gle/EnPyeGwGJhYLdjtB8
1 минута
10 февраля 2024