473 подписчика
Клиенты редко помнят все впечатления от вашего продукта. Но в их памяти остаются самые яркие моменты (пики) и конец. На RB.RU рассмотрели 3 способа, как использовать этот феномен в бизнесе.
1️⃣Свести к минимуму негативные моменты
Самый простой способ оставить положительное впечатление о продукте. К примеру, Amazon быстро отрабатывает жалобы клиентов и даже если произошла задержка доставки или товар был повреждён, то это редко превращается в отрицательное впечатление.
2️⃣Приятное прощание
Яркое послевкусие от вашего продукта у клиента останется в завершающий момент его использования. Например, гостю ресторана принесут вкусный десерт после обыденного обеда и это приглушит впечатление от посредственного блюда.
Плохое прощание – большая ошибка с точки зрения клиентского опыта. Поэтому продумайте приятные мелочи, которые вызовут приятное впечатление в конце.
3️⃣Правильный состав подарка
Проведённое в 2008 году исследование показало, что впечатление клиента зависит от того, в каком порядке он получил два бесплатных подарка. Если за лучшим следовал худший вариант, то опыт был более негативным.
Поэтому правило пика и конца нужно использовать и при формировании подарка. Во-первых, в наборе не должно быть «негативных» продуктов, которые вызывают у покупателя отрицательные эмоции. Во-вторых, если один из продуктов явно превосходит другой, то его лучше вручить в последнюю очередь.
1 минута
5 февраля 2024