76 подписчиков
Клиент всегда прав. Так ли это в индустрии наращивания волос?
Ко мне как к наставнику и судебному эксперту часто обращаются мастера с возникшими проблемами, недовольством клиентом, требованием вернуть деньги или угрозами подать в суд.
Почти во всех конфликтах со слов рассказывающей стороны виновата сторона другая. И это вроде логично.
Я и в своей работе, конечно же, сталкиваюсь с подобным. И самым главным оружием мастера в конфликте считаю желание сначала понять клиента, а потом помочь.
А обычно мастер отказывается понять, что чувствует клиент, и потом старается защищаться от нападок. Эта схема ещё больше усиливает желание клиента отстоять свою позицию, даже если мастер по сути не виноват.
Я советую мастерам использовать простую формулу, с которой почти всегда конфликт и недовольство стихает очень быстро и, наоборот, помогает установить более доверительные отношения с клиентом.
1. На претензии и недовольство клиента реагировать адекватно тому, что написано или сказано. Увидеть в этом эмоции и чувства клиента, воспринять их спокойно. Принять его право их испытывать. Не отрицать. В этот момент вы уже не в оппозиции к клиенту, а на одной стороне с ним. Накручивать себя дальше и нагнетать клиенту уже нет необходимости.
2. Ещё больше узнать о том, что именно волнует клиента. Задать важные для разъяснения ситуации вопросы. Здесь вы усиливаете этот эффект. Вы уже не враг, а друг, желающий разобраться.
3. Скорее всего потребуется пригласить клиента в салон, чтобы вы как профессионал смогли оценить проблему. Мастер должен быть инициатором встречи, и чем быстрее, тем лучше. Клиент должен чувствовать, что вы искренне хотите помочь решить его вопрос.
4. На протяжении всего этого диалога нужно думать о том, какие варианты можно предложить клиенту для урегулирования конфликта. Очень часто первых двух пунктов уже хватает для того, чтобы клиент сам сказал, что все нормально и, возможно, он погорячился. Если проблема реальна, то переходим к 3 пункту.
Здесь крайне важно научиться не принимать близко к сердцу сложившуюся ситуацию.
В этот момент я прям слышу возмущения мастеров: "Что же нам теперь во всем уступать? А если клиент сам неправ? Сам виноват?"
Хочу успокоить - я не призываю бежать на поводу у клиента и его прихотей! И если проблема состоит исключительно в этом, то зачастую профессиональное разъяснения ситуации с вашей стороны дает возможность совершенно спокойно не делать того, что требует клиент. И чтобы клиент остался удовлетворенным, можно предложить какой-то компромисс или бонус.
А вот если выяснится, что проблема реальна и существенна, тогда, конечно, стоит без разговоров все устранить и принести свои извинения.
2 минуты
1 февраля 2024