261 подписчик
Работа с дефектами, браком, рекламациями и пр.
В данном посте я буду говорить об ошибках, возникающих на любом этапе бизнес-процессов компании, которые приводят к тому, что производимая продукция не соответствует заявленным требованиям в результате ее неверного изготовления и порчи, и необходима ее переделка полностью или частично.
Понятия «дефект» и «брак» очень схожие. Тем более, что брак определяется, как дефект, в связи с обнаружением которого продукция не может быть использована по своему назначению или ее использование требует дополнительных расходов по исправлению дефекта. Брак имеет отношение к продукции в целом. А дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.
На многих даже крупных предприятиях работа с подобными ошибками либо не ведется совсем, либо ведется формально. Часто, всё ограничивается приемом рекламаций, заменой продукции, ее гарантийным обслуживанием. Под работой с ошибками я здесь понимаю сбор статистических данных, их подробный анализ, выявление причин их возникновения, составление рекомендаций для предотвращения их повторения.
Все, что я перечислил, требует определенной системной работы и привлечения трудовых ресурсов. На начальном этапе развития предприятия таких ресурсов может просто не быть, если сам собственник (руководитель) не знает, как выполнять такую работу. Но наступает момент, когда стоимость самих ошибок уже значительно перекрывает возможные затраты на работу над их устранением. Все осложняется тем, что на многих предприятиях нет даже нормального управленческого учета, не говоря уже о том, чтобы правильно считать затраты, связанные с исправлением постоянно растущих дефектов. В лучшем случае учитываются только прямые затраты, но далеко не все и не всё по факту – часто это расчетные величины, взятые «с потолка».
Помимо правильно установленных фактических прямых и косвенных затрат на исправление выявленных дефектов, необходимо помнить, что работы по их исправлению существенно снижают производительность труда (производственники меня поймут), увеличивают время изготовления продукции, негативным образом отражаются на репутации предприятия.
Когда уже пора руководителю предприятия обратить внимание на подобные ошибки, если нет точного фактического их учета?
Сложно дать конкретные рекомендации для разных производственных предприятий, но, думаю, что при обороте от 100 млн.руб. в год эта проблема становится актуальной. (Для предприятий с большой долей ручного труда, где вероятность дефектов увеличивается, этот показатель может быть снижен). При таком обороте и с тем низким уровнем организации всех процессов предприятия, который я наблюдаю, стоимость таких ошибок многократно превышает затраты на их сокращение и ликвидацию.
Еще это очень актуально, когда предприятие наращивает свои обороты. Как правило, собственники (руководители) не замечают того момента, когда существующие процессы на предприятии уже не могут соответствовать возросшему объему многократно повторяющихся операций на всех этапах хозяйственной деятельности предприятия от продажи до отгрузки. Операции растут в геометрической прогрессии от роста объемов производства и продаж. И здесь всё решается не увеличением штата сотрудников, а правильной организацией этих процессов.
При подобном росте, как я только что описал, хаос в процессах увеличивает и количество ошибок на единицу продукции. По сути, ошибки тоже растут в геометрической прогрессии.
Поэтому заняться работой над ошибками лучше всего заранее, так сказать с опережением, еще до того, как эти ошибки приведут предприятие к банкротству.
В ближайшее время расскажу, как именно нужно работать с такими ошибками на предприятии, если будет интерес к этой теме.
ПС. Расскажу даже если не будет явного интереса, т.к. это важная тема.
3 минуты
4 февраля 2024