«Мужчина, подождите, я сейчас из этой сумки в эту вещи запихну, и все — будет тут как раз пять килограмм», — тетечка на стойке регистрации не хотела платить за перевес багажа, суетливо перебирала сумки, долго охала и ахала, что, как же так, всего 10 килограммов бесплатного багажа!

Тетечка заставляла нервничать всю огромную очередь на регистрацию перелета из Анталии в Москву. И многие ожидающие тоже нервничали, а не будет ли перевеса, чтобы не пришлось доплачивать 15 евро.

Мне было очень интересно наблюдать за людьми в этой очереди. Но еще интереснее было наблюдать за сотрудниками авиакомпании, которые не всегда стойко и спокойно реагировали на агрессивные выпады «в смысле только 10 кг!?» или попытки вызвать жалость «сынок, ой, сердце болит, может, бесплатно можно, там всего на один кг больше».

И должна вам сказать, что претензии, вопросы, возмущение и перекладывание вещей из одной сумки в другую были в этой очереди явление повсеместным. Потому что никто не хотел переплачивать.

Такое поведение — это обычная история в эконом-сегменте. И чем ниже ценовая категория товаров или услуг, тем ярче это проявляется.

Те, кто ориентирован на покупку товаров или услуг в сегменте эконом — это люди со определенными поведенческими паттернами. Такие клиенты часто не обращают внимание на низкий уровень качества или сервиса, потому что главным фактором при совершении покупки является цена (из-за невозможности или нежелания платить больше. Кстати, должна вам сказать, что далеко не всегда покупатели эконом-сегмента — это малообеспеченные люди, иногда это просто те, для кого экономия это своего рода спорт).

То есть такие люди в попытке сэкономить деньги готовы пойти на всё, что угодно — они готовы и терпеть неудобства, тратить свое и ваше время, устаивать скандалы, хамить, угрожать, писать негативные отзывы и даже доносы.

И я бы даже сказала, что подавляющее большинство покупателей сегмента эконом — это настоящие потребительские эктре**сты. То есть, люди, которые готовы биться за каждую копейку. И выносить вам мозг.

И если вы работаете в такой ценой категории, вы должны быть к этому готовы.

Вы должны понимать возможные претензии и знать, как на них ответить и главное — как сохранить спокойствие, если вдруг на вид совершенно безобидная тетечка начнет скандалить и требовать жалобную книгу.

Рассказывайте, любят ваши поскандалить?

P.S.: кстати, работать с категорией эконом сейчас нужно, это я пишу на тот случай, если вы грезите о премиум-клиентах. На днях напишу об этом, потому что отказывать от продаж в низкой ценовой категории сейчас не рекомендуется.

2 минуты

14 января 2024