85 подписчиков
Мелочи в бизнесе решают вернётся ли гость к вам снова.
Маркетинг - это в том числе про эмоции от бизнеса. Хочу поделиться своими наблюдениями как мелочи могут испортить впечатление клиента, даже если основные настройки в бизнесе сделаны верно.
Итак, я с подругой на днях посетила Спа-центр. Сразу отметила, что хороший ремонт, удобная локация, приветливый и сервисный персонал, на картах хорошие отзывы, есть базовый маркетинговый набор: сайт, присутствие на картах, соц сети. И казалось бы владельцу живи да радуйся!
Но, сложилось впечатление, что внешнюю картинку сделали, но внутренние процессы не докрутили. СПА для меня лично - это про отдых, красоту и эстетику! Поэтому все, что видит и к чему прикасается клиент должно соответствовать этим принципам. Вот тут то и кроется дьявол.
У нас был хамам и турецкий мыльный массаж. Что мне сразу резко резануло глаз:
⁃ На лежанках в хамаме приготовлены туристические коврики, которые сразу удешевили и интерьер и ощущение от процедуры. Честно ложится на них выглядело сомнительно.
⁃ Девочки - массажисты зашли к нам без униформы. При встрече на ресепшн все сотрудники были в фирменной одежде, а на саму процедуру пришли кто во что горазд, почти в домашней одежде и появилось ощущение неряшливости, пропал и лоск и статус.
⁃ аксессуары, емкости для воды, пены и другие атрибуты скорее напоминали общественную баню, нежели крутой СПА на статус которого претендовал владелец. Пластиковые тазы, ведра, табуретки. Все эти предметы важно было заменить на более эстетичные, которые бы подчеркивали интерьер, саму процедуру.
⁃ Внимание к гостю: массажисты не представились, не сказали как их зовут, практически не спрашивали и не интересовались самочувствием и настроением нас как посетителей. Это про важность установление контакта и заботу о госте.
Несмотря на то, что сама процедура была приятная, массажисты профи, антураж, работа ресепшн, чай после - были отличными, но вот все эти мелочи впечатление подпортили. С подругой приняли решение повторно не приходить, будем искать другие места)
1 минута
9 января 2024