19 подписчиков
Кейс LevelUp: Восстанавливаем репутацию, о проблемах с которой руководство не догадывалось
На первой встрече руководитель бизнеса рассказал, что его гордость - низкий процент возврата товаров. Клиентский сервис не вызывал никаких нареканий, а обратилась компания к нам за обновлением ассортимента. Но работу с каждой компанией мы начинаем с аудита ✅
Аудит - классный инструмент, потому что позволяет увидеть ситуацию с разных сторон. И мы сразу обнаружили, что клиенты недовольны сервисом и доставкой 🤨 Процедура возврата непрозрачная, а чтобы подать претензию на качество товара - нужно и вовсе горы свернуть.
Систему работы с рекламациями мы перестроили от начала до конца. Эта система теперь включает выделенных сотрудников, регламенты, процессы, с помощью которой компания начала отвечать на обратную связь от покупателей. Появилась служба счастья клиентов, а удовлетворенность теперь отслеживается на постоянной основе 👍
Около минуты
28 ноября 2023