12 подписчиков
Знаете ли вы, что запрет на использование определенных слов при взаимодействии с клиентами в контакт-центре может привести к увеличению продолжительности звонка? 📞
Не так давно мы наткнулись на интересное исследование в журнале социолингвистики, проведенное в одном из шотландских контакт-центров. Суть исследования состояла в том, что операторам запрещалось при общении с клиентами использовать определенный набор слов. Часть слов являлась внутренним слэнгом, другая - носила негативный оттенок. Особняком стояло слово «нет».
Такой подход имеет место быть, однако он не является наилучшим способом управления разговором между клиентом и оператором.
Из-за запрета на использование определенных слов, операторы могут испытывать затруднение в общении с клиентами, поскольку им необходимо подобрать слова, которые бы не несли столь негативного посыла, но при этом давали бы четкий ответ на вопрос клиента и решали бы его проблему. Например, если оператор не может использовать слово "к сожалению", так как его посчитали очень негативным, то он начинает придумывать окольный путь, чтобы сообщить клиенту, что не может выполнить то, что клиент хочет. Как итог, это может привести к дополнительному времени обслуживания и ненужным усилиям, которые могут быть излишними. И не стоит забывать про давление в этот момент на сотрудника, который и так работает в высоконагруженной среде.
Кроме того, ограничение использования определенных слов может создавать впечатление, что операторы вынуждены общаться неестественным для них образом, что может привести к снижению эффективности работы.
Вместо того, чтобы сосредоточиться на формировании «запрещающих списков», компании могли бы рассмотреть другие методы, например, проводить тренинги по технике общения. Этот простой подход может помочь операторам общаться естественно и эффективно.
💎Более того, важный пункт - ценности компании. А что самое ценное для работодателя? Конечно, его сотрудники. Поэтому гораздо полезнее и эффективнее для работы - сосредоточиться именно на развитии людей, а не устанавливать «жесткие» инструкции.
Заключение
Несмотря на то, что запрет на использование слов теоретически может улучшить качество обслуживания клиентов, эта стратегия все же больше оказывает негативное влияние как на продолжительность звонков, так и на комфорт сотрудников.
Вместо этого компаниям стоит использовать внутренние ресурсы на развитие своих специалистов, прокачивать их коммуникативные и технические навыки, в таком случае вы, как бизнес, будете обладать командой профессионалов, на которых можно положиться. Клиенты будут получать более эффективное и качественное обслуживание, а сотрудники будут чувствовать, что компания думает и заботится о них.
2 минуты
2 ноября 2023