Что делать, если клиент остался недоволен?

Мастер безупречно провел процедуру, а клиент все равно выразил недовольство? К сожалению, бывает такая категория людей, которым не нравится абсолютно все. Однако, нужно быть готовым ко всему и грамотно подойти к решению вопроса. Зачастую, правильная реакция мастера не дает конфликту перерасти в скандал, а иногда, даже помогает вернуть расположение клиента.

Ситуации с клиентами могут быть разные. Кого-то стоимость услуг не устроила, кого-то забыли предупредить о дискомфорте после процедуры, кто-то пренебрегает домашним уходом и винит в проблемах с кожей мастера.

Вот несколько полезных советов:

❓ Позвольте клиенту высказаться и внимательно выслушайте его. Спорить в этот момент бесполезно, потому что вы только накалите обстановку. А когда клиент увидит, что его готовы выслушать, он может пойти вам навстречу. Желательно, чтобы не было свидетелей вашего конфликта. Можно пригласить клиента в отдельную комнату или кабинет, предложить ему воду или чай.

❓ Если претензия клиента обоснована, признайте вину. Сообщите ему, что вы сделаете, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Если же произошло недоразумение, постарайтесь вежливо объяснить это. Узнайте у собеседника, какое решение его устроит или предложите свои варианты, например скидка на следующую процедуру или дополнительная услуга, возврат денег в конце концов.

❓ Помните, что положительный исход в решении конфликта на 100% будет зависеть от доброжелательности мастера. Поэтому постарайтесь держать себя в руках и не отвечать агрессией на агрессию. Это все равно не поможет. И знайте, что довольный клиент приведет 5 потенциальных клиентов, а недовольный уведет 20. Так что берегите себя, свои нервы и своих клиентов!

1 минута

2 ноября 2023