36 подписчиков
Бизнес-завтрак от комитета по развитию женского предпринимательства «Опора России» всегда только с лучшими экспертами рынка🔝
Татьяна Цветкова, эксперт по международному клиентскому сервису нового времени, рассказала сегодня про то, что
ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ обходятся в два, а то и в шесть раз дешевле привлечения новых клиентов. Однако, порой мы упускаем эту возможность из-за низкой лояльности аудитории.
Для того, чтобы этого не происходило, важно анализировать качество сервиса с целью управления клиентским опытом.
Качественный сбор обратной связи - это мощный инструмент для развития бизнеса. Он позволяет определить собственные конкурентные преимущества и подсветить точки роста.
Предположим, клиент не купил ваш продукт и нужно выяснить, с чем это связано. Большинство людей в подобной ситуации ответят, что повлияла цена. Однако, за этим, скорее всего, кроется что-то другое.
Для того, чтобы вывести упущенного клиента на разговор, надо позволить ему себя покритиковать и попросить оценить по десятибалльной шкале, в каких областях вы не дотянули до своих конкурентов.
Если же речь идет о сборе обратной связи во время сотрудничества, важно делать это после каждого этапа взаимодействия. Однако здесь важно не переборщить и корректировать подход в зависимости от сегмента клиента. У ВИПов обратную связь Татьяна рекомендует брать первым лицам компании в непринужденной обстановке.
А рядовых клиентов можно передать «отделу заботы» и попросить заполнить форму, которая также будет содержать шкалу удовлетворенности по определенным критериям.
И, конечно же, важно проводить эту работу регулярно, чтобы клиент привык к данному взаимодействую и, после завершения сотрудничества, был готов дать развернутый отзыв, который станет подтверждением для потенциальных клиентов!
1 минута
31 октября 2023