36 подписчиков
Эмпатия в Медицине: Ключ к профилактике жалоб и построению доверительных отношений с пациентом!
🩺 Врачебная практика зачастую включает в себя не только успешные моменты, но и вызовы, с которыми мы сталкиваемся в общении с пациентами. Лучшее противодействие возможным жалобам - это профилактика. Давайте вместе рассмотрим, как избежать возможных недоразумений и создать положительный опыт общения с пациентами🤝👨⚕️
👂 Выслушайте пациента. Позвольте ему высказаться, поделиться своими заботами. Иногда просто проявление внимания и понимания может предотвратить обращение в вышестоящие органы.
💬 Обсудите с пациентом суть проблемы. Показать, что вы действительно вникаете в ситуацию - это укрепит ваши отношения с пациентом, и возможно нивелирует претензию.
🤲 Выразите понимание. Присоединитесь к проблеме: "Я вас очень понимаю..." - это простая фраза, но она может сделать общение более человечным. Предложите бонусом возможные бесплатные услуги, например ваш повторный прием или осмотр смежного специалиста для урегулирования конфликта. 80% пациентов на этом успокаиваются и с благодарностью приходят на повторные приемы.
🤝 Дайте ответ и пообещайте разобраться. Обещание провести проверку и рассмотреть проблему может уменьшить напряжение и продемонстрировать вашу готовность к диалогу.
📝 Если жалоба поступила:
1. Зарегистрируйте в журнале обращения граждан(такой должен быть в каждой организации!)
2. Проведите разбор врачебной комиссией с составлением протокола.
3. Соберите объяснительные от сотрудников для полноты картины.
4. Не привлекайте к дисциплинарной ответственности до выяснения всех обстоятельств.
5. По результату разбора - обязательно созвонитесь с заявителем и пригласите на прием, в случае отказа - обязательно отправьте по Почте письменный ответ.
🕒 Обратите внимание:
- Ответ на жалобу дается в течение 30 дней, согласно ФЗ № 59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
- Не обязательно отвечать, если не указаны ФИО и адрес гражданина или если в жалобе присутствуют нецензурные выражения.
- Если претензия написана на бумажном носителе, то необходимо поставить на нем отметку - кто принял, с указанием ФИО и должности, даты и подписи.
- Пациент имеет право получить на руки копию принятого заявления!
🌐 Важно! Если в жалобе претензии к качеству услуг или требование вернуть деньги, ответ необходимо дать в течение 10 дней, согласно Закона РФ "О защите прав потребителей". 💡📚
Давайте поддерживать высокие стандарты профессионализма и понимания в общении с пациентами!
2 минуты
18 октября 2023