Найти в Дзене
518 подписчиков

Нокаутирующий лайфхак менеджера, создавший огромную сеть автосервисов в США


Однажды к нам на урок в бизнес-школу пришел консультант, старый дядька. Он скромно сказал: покажу инструмент, который в США помог создать крупнейшую сеть автосервисов и продать ее за миллиарды. Через пару часов сможете также сделать и вы. И вот что он рассказал...

Старичок сказал, что есть простая философия каждодневных улучшений. И он вместе с американцами ее улучшил. Его клиент - автосервис. Они поняли, что у них лучшая прибыль от услуг по замене масла. И стали думать, как масла заменять больше. Что они сделали?
Разложили весь процесс обслуживания клиента на мелкие части. Примерно так:
1) Звоним клиенту.

2) Встречаем машину во дворе

3) Предлагаем масло, промывку, фильтры и пр.

4) Отправляем в комнату ожидания

5) Меняем масло

6) Отдаем машину

7) Прощаемся

Но! У них было не 7-8 этапов, а 25-30. Очень подробных. Вы можете прикинуть, как вы готовите омлет и также подробно это описать. Мол, беру яйца - проверяю не стухли ли, готовлю миску, разбиваю, слежу чтоб не попала скорлупа и пр..Но контролируете степень подробности. Чтобы без этого "разжимаю руку, чтобы взять яйцо", "подношу ее к сковороде"))

Потом они (и тут лайфхак!) просили весь коллектив на каждый этап придумать 5 улучшений, которые доведут клиента до восторга. И назначили призы за активность. И тут понеслось: придумали коврики для гостей, наклеечки на крышку двигателя, скрипт при звонке, пиццу во время ожидания и так далее.

Понятно, что там было полно трэша. Они отфильтровали предложения по цене внедрения и начали применять не требующие финансирования. И получилось.

Через полгода весь американский город менял масло только у них. Взяли 90% рынка. Сервис плюнул на все остальные виды работ и стал только менять масло, поувольнял всех механиков-электриков и сэкономил еще больше, чтобы открыть точки замены масла в других городах.

Постепенно сервис вырос до финансирования и уже пошел шагать по Штатам под новым брендом и с одной услугой - замена масла. Вот что бывает, когда люди используют путь клиентской ценности и такой вот простой инструмент.

Я не знаю, кем был таинственный старичок у нас на курсе, но инструмент пару раз применял и получалось очень симпатично улучшить сервис, оживить команду, да и как-то взглянуть на свой бизнес как на высокую миссию. Одно делать читать про кайдзен и философию улучшений в Японии (ты как бы пропитываешься духом служения), а другое дело в июле в офисе в Бутово без кондиционера выполнять план продаж, таращась в эксельку, и при этом думать про клиента без матерных выражений. Вот это упражнение как раз помогает из менеджеров сделать на время "самураев" вашего продукта.

Если есть желание такой инструмент применить у себя в компании, предлагаю это сделать в формате zoom, сделаем и видео отличное и вовлечем людей из разных отраслей. Если есть добровольцы - пишите в сообщениях, посотрудничаем.
2 минуты