1462 подписчика
❓❗Продолжаем цикл постов о заслуженных работниках Scloud. В этот раз познакомим вас с Александром Леницким — старшим инженером первой линии техподдержки Scloud.
🔸 Александр, как вы пришли в Scloud? Чем занимались до этого?
🔸 До Scloud работал в «Магнум». Настраивал кассы для реализации алкогольной продукции, можно сказать работал IT-специалистом в компании. После ухода разместил свое резюме специалиста по настройке касс, его увидел руководитель техподдержки Scloud. Тогда направление поддержки в компании только развивалось, и им как раз нужен был специалист, который умел работать с торговым оборудованием.
🔹 Сразу работали в техподдержке Scloud или сначала занимали другую должность?
🔹 Да, с самого начала работал в техподдержке, буквально у истоков отдела начал работать. Тогда не было еще обучения специалистов. Давали задачи, мы сами в них разбирались, сами искали информацию и решали обращения методом проб и ошибок. Потом наша работа легла в основу базы знаний, которую сейчас используют для обучения техподдержки и пользователей.
🔸 В Scloud — три линии техподдержки. На какой работаешь сейчас? Какие задачи обычно решаешь?
🔸 Сейчас дослужился до старшего инженера первой линии техподдержки. По сравнению с инженерами первой линии мы решаем более долгосрочные задачи, которые требуют большего внимания. Это, например, обращения по ошибкам работы торгового оборудования, по ошибкам баз, по работе с СЛК — системой лицензирования и защиты конфигураций.
🔹 Как быстро старшие инженеры закрывают обращения?
🔹 По регламенту задачу закрываем от 30 до 50 минут, в среднем выходит где-то 45 минут.
🔸 Как распределяются обращения в техподдержке? Бывает такое, что заявка уходит более компетентному специалисту по конкретному вопросу?
🔸 В поддержке координатор распределяет нагрузку на сотрудников, но такого, чтобы заявка перекидывалась на более разбирающегося в теме сотрудника нет. Инженеры — это универсальные солдаты, которые могут решать любые задачи, включая нетиповые. Конечно, есть те, кто разбираются в определенной теме лучше, как я в торговом оборудовании, но в основном все инженеры могут решить любую задачу.
🔹 Бывают ли сложные случаи в работе? В последнее время сталкивался с такими?
🔹 Сейчас — не бывают. Настолько сейчас уже типовые задачи, что как только видишь обращение — в голове уже есть алгоритм решения данного вопроса. Уже на опыте знаешь, как подойди к диагностике данного обращения, и все задачи решаются быстро.
🔸 Оставляют ли обратную связь пользователи? В какой форме?
🔸 Оценки после обращения обычно не ставят, благодарят в процессе разговора. Говорят: «Вы помогли, вы спасли, у меня последний день отчетности».
🔹 Сколько лет ты уже работаешь в Scloud? Планируешь двигаться дальше?
🔹 В Scloud уже работают 8 лет, так сказать пришел, когда все только зарождалось. Сейчас работаю уже на максимальной возможной должности на первой линии. Дальше, возможно, вторая линия и отдел эксплуатации.
2 минуты
20 сентября 2023