18 подписчиков
Обожаю такие комментарии!
Да, меня знатно бомбануло. И я признаю, что полностью абстрагироваться и более объективно оценить работу сотрудника я не могу, потому что это касается лично меня. Но моя главная мысль следующая: в любой нише и в работе с людьми самое главное — это фокус на клиента, а не на том, что надо слепо следовать регламенту. Клиенту нужно помочь решить его проблему. И в ритейле, и hospitality, и в ноготочках.
Касаемо правил: когда мы как роботы следуем прописанным командам, результат может быть непредсказуемым. Ну потому что мы люди в конце концов!
Есть такое явление как итальянская забастовка, когда сотрудники начинают действовать по правилам, и чаще всего производство на этом встает. Потому что там, где люди, должен быть высокий уровень эмпатии. Особенно сейчас.
Сотрудница отеля талдычит мне про безопасность, а меня в этот момент переклинивает еще больше «он мне не звонил с прошлого вечера, а мало ли что случилось?».
Есть правила, стандарты, скрипты… А еще есть общая цель компании. И когда возникает нестандартная ситуация (например, звонит вам какая-то сумасшедшая баба — как я 😜), то нужно руководствоваться итересами постояльца и миссией компании/бренда.
У отеля реально снизился уровень сервиса и стандартов. Поменялся менеджмент. Несоблюдение стандартов, пофигизм и плохо натренированный персонал — налицо.
Но в то же время человек может быть плохо натренирован, но если у него высокий уровень эмпатии, и он понимает, что его задача — помочь, а также сделать клиентский опыт позитивным. И меняется все: фокус, настрой и отношение к клиенту.
И это касается и ритейла тоже. Я решительно против того, чтобы закрывать глаза на косяки или пренебрежение к клиенту. Сейчас как никогда важно проявлять чуткость. Скидку на то, что у него стописят человек/давление/не выспался, давать нельзя, потому что это входит в привычку — работать по принципу «и так сойдёт!». Если мы работаем с людьми, наша задача — помочь человек решить его проблему. И это актуально для любой ниши.
1 минута
5 сентября 2023