15 подписчиков
Как организовать клиентоориентированный сервис для участников второго Саммита и Экономического и гуманитарного форума Россия – Африка
Экономический и гуманитарный форум, который прошел в рамках второго Саммита Россия – Африка, – уникальное событие в отношениях России со странами Африканского континента. Проведение Саммита является стратегически важным шагом к созданию наиболее благоприятных условий для развития торгово-экономических отношений между Российской Федерацией и странами Африки, а также позволяет диверсифицировать формы и направления российско-африканского сотрудничества.
Организатором мероприятия выступает Фонд Росконгресс – социально ориентированный нефинансовый институт развития, крупнейший организатор общероссийских, международных, конгрессных, выставочных, деловых, общественных, молодежных, спортивных мероприятий и событий в области культуры.
Подход к реализации клиентского сервиса
Мы, как бизнес-партнер Фонда Росконгресс, выстроили подход, основанный на целях и задачах проекта. Команда для реализации клиентского сервиса начала свою работу на четко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.
Согласовав стратегию развития отношений с участниками мероприятия, мы определили инструменты коммуникации, реализовав сервисы коммуникации на трех языках: русском, английском и французском.
Запуск информационной линии +7 (812) 406 7471 с работой операторов.
Информационная линия на международном мероприятии являлась главным каналом информирования участников. Для основной категории – представителей Африканского континента – было принято решение запустить работу операторов на французском и английском языке. Делегаты и представители Франкоязычных стран Африки проявили повышенный интерес к прямому диалогу с операторами на информационной линии. Когда и где пройдет Форум? Какие мероприятия включены в деловую программу Форума? Как попасть на площадку Форума? Как оформить российскую визу в упрощенном порядке? - самые популярные вопросы на линии.
В рамках Форума, Фондом Росконгресс была организована масштабная выставочная экспозиция, а также площадка для проведения деловых встреч. В комплексной информационной поддержке также работали волонтеры со знанием французского языка, которые ориентировали участников, только уже на площадке. Все каналы коммуникации способствовали увеличению лояльности и привлечению новых участников для поддержания широкого спектра отношений России и Африки.
Результаты
В глобальном масштабе на Форуме были определены основные направления дальнейшей совместной работы, намечены планы по усилению внешнеполитической координации, наращиванию торговых и инвестиционных потоков, промышленной кооперации между Россией и странами Африканского континента. Для организации коммуникации бизнес-партнер Фонда Росконгресс – Межрегиональный контактный центр настроил клиентский сервис с опорой на три канала взаимодействия с запуском французского языка. Основные данные по их работе:
На информационной линии уровень обслуживания составил более 92% и время ожидания на линии составило менее 20 секунд в периоды пиковых нагрузок. Всего было принято более 7000 звонков.
Более 56% запросов по деловой программе поступило на почту на французском языке.
Общее количество входящих запросов в чат-бот и Телеграм – 13 264.
Комплексный подход к информационной поддержке с правом выбора канала и языка коммуникации позволил увеличить лояльность аудитории. Специалисты со знанием иностранных языков были востребованы для организации сервиса для клиентов. Это определило высокие показатели эффективности работы Межрегионального контактного центра.
Узнать больше кейсов по организации каналов коммуникации на международных мероприятиях и оставить заявку на услуги можно на официальном сайте m-contact
3 минуты
15 августа 2023