Найти тему
23 подписчика

76% УХОДЯТ ПОСЛЕ НЕГАТИВНОГО ОПЫТА


Привлечение и удержание клиентов - это две разные галактики.

Если на этапе привлечения, у вас есть один шанс произвести первое впечатление, то на этапе удержания важно найти долгосрочную причину быть вместе. Все как в отношениях)

При этом недавнее исследование показало, что 76% клиентов перестают пользоваться услугами компании после первого негативного опыта. И это даже не вопрос маркетинга, а вопрос системной работы со всем клиентским опытом, что называется от первого и до последнего касания (желательно, чтобы его никогда не случилось).

Я считаю, что Додо когда-то "выиграло" российский рынок пиццы именно благодаря интегральному подходу к клиентскому опыту. И особенность его в том, что его легко описать, но очень сложно реализовать на практике, тем более если компания испытывает давление инвесторов и не основана на клиентоцентричной культуре.

Вообще заметил, что отношение к клиенту идет от основателя. Если он или она много общается с конечными клиентами, то скорее всего в компании все будет в порядке с клиентским опытом. Если же между конечным клиентом и основателем стоит иерархическая структура, то рано или поздно клиента перестанут слышать и он уйдет.

А вы когда последний раз уходили от компании, с который у вас были длительные отношения?
1 минута