9 подписчиков
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 1 — Наталья Сорокина
Всем привет! В прошлый раз мы говорили о том, почему стратегия CX не работает. А сегодня хочу начать серию постов, в которой попробую разложить по шагам, что же должно быть в этой самой стратегии.
И начнём с шага один, без которого стратегия CX не заработает — понимание ваших клиентов! Чтобы стало понятно, о чем тут речь, давайте представим, что вы хотите купить электросамокат. Вы посмотрите характеристики, цены и отзывы на маркетплейсах, вы пообщаетесь с друзьями и знакомыми, возможно посмотрите в магазинах, т.е. начнете проходить клиентский путь к покупке и использованию нужного вам товара. И для продавцов крайне важно понимать, как сделать так, чтобы вы приняли решение в пользу покупки, причем покупки у него, что для вас является критерием выбора.
Ранее мы уже обращались к вопросам исследований, но хочется структурировать и расставить акценты, ведь именно они помогут вам лучше понять своих клиентов.
Итак, поехали:
📍Замеряйте NPS (Net promotion score), это уровень лояльности к вам ваших клиентов, он дает вам понимание какая доля клиентов действительно считает вас СВОЕЙ компанией, а какая готова уйти к конкурентам. При правильно подобранных вопросах анкеты, вы сможете найти и ответы на эти вопросы: что нравится и что не нравится вашим клиентам.
📍Измеряйте CSI (Customer satisfaction index), это уровень удовлетворенности клиентов, он поможет вам понять все о работе ваших онлайн-каналов, это и голосовые и текстовые каналы в контактном центре, это и мобильное приложение и работа офисов, да все что угодно. Где-то низкие оценки? Срочно «копайте» что пошло не так и «лечите» 🤔
📍Анализируйте отзывы на вашу компанию и ваши продукты во всех возможных каналах компании: в соцсетях, на площадках по вашему профилю деятельности. Это даст вам еще один источник информации.
📍Проводите разного рода исследования, направленные на уже выявленные «болевые» точки. Это могут быть глубинные интервью с клиентами, фокусные группы, сбор обратной связи от клиентов через мессенджеры. Главное, понять, что же хотят ваши клиенты? Что сподвигнет их остаться с вами?
Есть еще ряд показателей, которые могут помочь вам понимать клиентов и улучшать CX, но даже перечня выше вам будет более чем достаточно для разработки плана действий.
Если у кого-то вдруг возник вопрос: «А зачем все эти телодвижения?» — отвечу, чтобы как раз грамотно составить план развития и улучшений, и реализовывая этот план, растить долю ваших клиентов на рынке, долю лояльных и довольных клиентов среди уже пришедших к вам, а значит растить финансовые показатели 😊
Слышу еще возражение — «Мы и так знаем, что нужно исправлять» — поверьте, проводя исследования, вы можете чрезвычайно удивиться тому, что говорят клиенты 🙄
На этом сегодня все, к следующему шагу перейдем на следующей неделе. И если вас действительно интересует эта тема, фиксируйте себе эти шаги, анализируйте, чего у вас еще нет, и внедряйте!
Увидимся 👋
@meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
2 минуты
14 июня 2023